Таймкоды видео
00:00 Введение
- Алина, руководитель департамента SEO в агентстве Антим, рассказывает о важности этикета онлайн-общения.
- Обещает показать, как незнание этикета может привести к значительным финансовым потерям.
- Призывает подписываться на YouTube-канал и телеграм-канал для получения полезной информации.
00:59 Правила онлайн-этикета
- Алина делится правилами, которых придерживается команда Антим.
- Призывает делиться своими правилами в комментариях для создания чек-листа.
- Объясняет, как убеждает команду следовать этим правилам.
01:37 Пример потери денег
- Пример с тремя проектами и бюджетом в 100 тысяч рублей в месяц.
- Описывает, как задержки и изменения в оплате могут привести к финансовым потерям.
- Подчеркивает важность знания и соблюдения этикета для предотвращения таких ситуаций.
03:28 Важность коммуникативных навыков
- Потеря денег из-за незнания этикета может привести к текучке и конфликтам в команде.
- Рекомендует нарабатывать коммуникативные навыки для улучшения работы.
- Делится практическими советами по онлайн-этикету.
04:19 Избегание ненужных вопросов
- Рекомендует сразу переходить к сути вопроса, избегая лишних приветствий и вопросов о погоде.
- Подчеркивает, что такие вопросы могут занять много времени на ответ.
- Призывает сразу задавать конкретные вопросы по делу.
06:10 Избегание голосовых сообщений
- Рекомендует избегать голосовых сообщений, даже если собеседник не против.
- Объясняет, что голосовые сообщения сложно обрабатывать и искать в них информацию.
- Призывает использовать текстовые сообщения или созвоны для обсуждения.
06:54 Предупреждение о встречах
- Рекомендует предупреждать о встречах за час до назначенного времени.
- Объясняет, что многие коллеги и клиенты забывают о встречах, поэтому лучше уточнять.
- Подчеркивает важность предупреждения о звонках и других действиях.
09:44 Краткость в сообщениях
- Рекомендует писать кратко и по делу, избегая ненужных созвонов.
- Объясняет, что длинные сообщения могут быть непонятны и не требуют ответа.
- Призывает вкладывать всю информацию в одно сообщение.
11:06 Перенос встреч
- Рекомендует переносить встречи, если они не нужны, а не отменять их.
- Объясняет, что это может быть важно для собеседника, который уже настроился на встречу.
- При
11:30 Использование корпоративного календаря
- Каждый сотрудник должен проверять и подтверждать встречи в корпоративном календаре.
- Это помогает узнать, кто из коллег видел приглашения и кто придет на встречу.
- Важно, чтобы все использовали один и тот же календарь для удобства.
12:30 Контекст в сообщениях
- Сообщения должны быть краткими, но с разумным контекстом.
- Важно давать ссылки на обсуждаемые материалы и документы.
- Использование корректных доменов и ссылок помогает избежать путаницы.
14:52 Поиск по чату
- Рекомендуется использовать поиск по чату перед отправкой сообщения.
- Это экономит время и предотвращает раздражение коллег.
- Приветствие в начале сообщения помогает создать вежливую атмосферу.
15:51 Быстрое реагирование
- Отвечать на сообщения нужно в течение нескольких минут.
- Обещание ответить в будущем должно быть выполнено.
- Избегание раздражающих вопросов типа “ау” помогает сохранить вежливость.
17:51 Эмоции в деловых переписках
- Излишние негативные эмоции неуместны в деловых переписках.
- Важно проявлять эмоции корректно и уважительно.
- Аргументация должна быть обоснованной, а не эмоциональной.
19:25 Проверка ников и аватарок
- Проверяйте ники и аватары в мессенджерах, чтобы они были нейтральными и деловыми.
- Представляйтесь, если пишете человеку впервые или давно.
- Избегайте использования личных или оскорбительных ников и аватарок.
20:53 Корректное общение в сообщениях
- Сообщения должны быть читаемыми, чтобы человек не пропустил их по невнимательности.
- Звонки могут побеспокоить, но сообщения созданы для удобства чтения в удобное время.
- Если боитесь побеспокоить, можно отправлять сообщения без звука или использовать отложенные сообщения.
21:50 Ответ на вопросы и уточнения
- На работе важно отвечать на все вопросы, даже если они кажутся незначительными.
- Если не понимаете вопрос, лучше переспросить, чтобы избежать недоразумений.
- Предупреждайте о своем рабочем времени, чтобы не беспокоить коллег в нерабочие часы.
24:43 Стиль общения и грамматика
- Следите за грамматикой и стилем общения, чтобы не выглядеть неграмотно.
- Избегайте панибратства и слишком дружеского стиля общения.
- Используйте нейтральный и вежливый стиль, избегая неуместных шуток и стикеров.
27:30 Использование камеры на созвонах
- Включите камеру на созвонах, чтобы видеть собеседника и быть лучше видимым.
- Убедитесь, что вас хорошо видно и слышно, используйте замену фона.
- Если связь плохая, лучше отказаться от созвона и использовать переписку.
29:06 Уведомления и конфиденциальность
- Отключайте десктопные уведомления, чтобы не отвлекаться на сообщения во время важных встреч.
- Соблюдайте конфиденциальность, не разглашайте данные без явного разрешения.
- Делитесь мыслями уместно, но не разглашайте конфиденциальную информацию.
31:10 Интонация в сообщениях
- Учитывайте, как ваши сообщения могут быть прочитаны.
- Избегайте коротких и однозначных фраз, чтобы избежать неправильного толкования.
- Младшие специалисты могут неправильно интерпретировать сообщения, что приводит к панике.
32:57 Корпоративная культура и регламенты
- В компании есть регламенты и корпоративная культура, которые помогают сотрудникам общаться правильно.
- Велком бук и деловая этика описывают, как вести себя в компании.
- Инструкции включают правила общения на созвонах и в переписке.
34:51 Наставничество и взаимодействие
- Наставники помогают новичкам влиться в корпоративную культуру и учат общаться.
- У наставников есть свои регламенты по обучению и взаимодействию.
- Ответственные по проектам также имеют свои регламенты по общению с клиентами.
35:51 Итоги и рекомендации
- Знание коммуникативных правил помогает избежать ошибок и улучшить атмосферу в команде.
- Подписывайтесь на канал, ставьте лайки и делитесь своими кейсами в комментариях.
Расшифровка видео
Поиск по видео
Вступление
0:00
друзья Привет меня зовут Алина и я руководитель департамента SEO в агентстве an team.ru Давайте сегодня
0:06
поговорим о такой а важной теме как этикет онлайн общения я добавила такой
0:11
интересный заголовок о том как сеошник теряют миллионы на этикете точнее на его незнании ну и на самом деле
0:18
действительно М сейчас покажу что так может быть и по моему опыту так иногда происходит А смотрите наш базовый курс
0:25
по сево продвижения на YouTube канале обязательно он бесплатный Он полезный он
0:30
с душой Как говорится поддерживайте нас просите нас о помощи с продвижением сайтов на сайте an team.ru можете
0:37
оставить всегда заявку ставьте лайки Подписывайтесь Пишите в комментариях что ещё вы бы хотели узнать или может быть
0:43
какие вопросы или предложения к коллегам уважаемым по веп этикету У вас есть а
0:49
также Подписывайтесь на наш Telegram канал там много интересных новостей про SEO расскажу как сеошник могут потерять
О чем видео
0:55
миллионы Ну миллион честно скажу цифра для привлечения вашего внимания но на Давайте скажем так большие деньги
1:01
ощутимые деньги на незнание веп этикета а каких правил Мы в команде UN Team
1:07
придерживаемся Какие правила мы для себя вывели сразу скажу правил оказалось очень много когда я готовила эту лекцию
1:13
поэтому расскажу про те которые я вспомнила а те которые не вспомнила обязательно пишите в комментариях мы их тоже включим в свой чудесный чек-лист А
1:21
и расскажу как мы убеждаемся этим самым правилам Потому что когда команда большая А понятно что кто-то может знать
1:29
правила кто-то не знать кто-то хотеть их исполнять кто-то не хотеть и в общем как мы это всё организовываем нашей компании
1:37
Итак этикет онлайн общения допустим у нас есть некий SEO отдел или может быть
Зачем нужен этикет онлайн-общения?
1:42
даже целое SEO агентство А в котором есть три проекта Ну три потому что на
1:48
слайд у меня влезло три а можете умножить на то количество которое у вас
1:53
вам нравится там если у вас их 10 Ну там в три раза больше если в 20 там в шесть
1:58
раз больше три проекта у которых бюджет Ну допустим там 100.000 руб в месяц бюджет не запредельный на сегодняшний
2:05
день если вам больше нравится 50.000 Ну пусть у вас будет шесть проектов по 50.000 Неважно а есть три проекта как мы
2:13
это себе представляем у нас есть три проекта которые в течение года каждый месяц нам платят по свои 100.000 и мы
2:19
получаем 3.600 000 руб в конце года Ну всего Да за весь год в целом в
2:25
воображении SEO специалиста или руководителя SEO агентства это как-то так должно вроде как работать но по
2:31
факту говорю вам как руководитель отдела с 2020 года а получается не совсем так в
2:38
какой-то месяц один клиент чуть-чуть задержал оплату и не оплатил конкретно в этот календарный месяц в другой месяц он
2:45
там как-то где-то ещё потерялся долго согласовывали не знаю не отвечал в чатике может быть какое-то время и так
2:51
далее а другой клиент взял и пару раз чуть-чуть понизил чек сначала было 100.000 потом там он сказал Давайте 80
2:58
потом сказал ну 60 хватит отлично Давайте 60 Ну а третий клиент вообще с
3:03
ним не нашли общий язык и где-то в сентябре он ушёл перестал платить Итого э вместо запланированных 3.600 000 мы
3:12
получили 2.560 000 Ну вот по моей такой примерной табличке А и потеряли Ну где-то миллион
3:19
за год Хотя Казалось бы на второй табличке всё выглядело довольно неплохо клиенты в среднем платили один ушёл но
Возможные потери из-за проблем с коммуникацией
3:26
во второй половине года в целом всё как бы неплохо но миллион мы потеряли на таком маленьком отдель ке а и Кроме того
3:32
если клиенты вот так вот уходят и сеошник м да те кто общается с клиентом
3:37
не знают веп этикета А кстати если у вас в компании менеджеры которые общаются с клиентом Ну значит они должны знать веп
3:44
этикет но а сошники или кто там у вас в команде не знают веп этикет не умеют
3:49
общаться и атмосфера в команде Скорее всего тоже такая себе Так что не думайте что это только речь про клиента это
3:55
может привести там к текучки к конфликтам каким-то локальным В общем м хорошего будет мало и вывод из всего
4:02
этого что необходимо нарабатывать коммуникативные навыки здесь Я очень надеюсь что вам помогут как раз мои
4:07
практические советы выработанные хотела сказать кровью Ну не совсем опытом давайте это назовём опытом
4:14
Итак каких же правил онлайн этикета Мы придерживаемся в рамках нашей команды а
4:19
во-первых сразу к сути не нужно писать кому-то своему коллеге или кому-то ещё
Переходите сразу к сути вопроса
4:26
там Привет Как дела Как там по года А как там ещё что-нибудь как настроение
4:33
коллега Вам пишет да Хорошо У тебя как это не очень уместный разговор для работы а лучше сразу пишите что вам надо
4:42
конкретно Привет У меня есть вопрос там не знаю по тзки или по оплате или по ещё
4:48
чему-то пожалуйста вот ответь Желательно это всё ещё уместить в один в одно сообщение потому что в тот момент когда
4:54
вам пишет такой коллега вы понимаете что вам сейчас потребуется минут 40 для того
5:00
чтобы дойти до сути вопроса и узнать зачем же он вам всё-таки написал И если вы вежливый человек то возможно вы
5:06
уделите этому коллеге время особенно если Коллега в целом вам приятен как человек что не очень корректно в рамках
5:13
повторюсь рабочего времени далее рекомендую избегать таких формулировок как А можно задать вам вопрос Вот это
5:20
моё любимое не э Иногда мне клиенты пишут Здравствуйте а можно задать вам
5:26
вопрос там или можно я ещё там что-нибудь вам напишу А я например занятая я там 3 часа на совещаниях
5:33
нахожусь и не могу ответить в итоге вместо того чтобы просто клиент задал мне вопрос я быстренько его переслала
5:38
сидя на совещании кому-то из своих коллег получила ответ и переслала ответ например клиенту мм я не отвечаю никак
5:45
на этот сообщение потому что думаю Ладно потом сейчас я на совещании я тут занята А и В итоге человек не получает вовремя
5:52
ответ на свой вопрос он ещё дождётся пока я скажу Да можно потом ещё через какое-то время напишет свой вопрос В
5:58
общем это м опять же время деньги как обычно Поэтому лучше сразу отправляйте свой вопрос и пусть человек решает сам
6:06
как он и когда там на него ответит и хочет ли он вообще на него отвечать а далее крайне Не рекомендую прибегать к
Не используйте голосовые сообщения
6:13
голосовым сообщениям даже если ваш собеседник в целом сказал Ну да хорошо Отправьте мне голосовое а с голосовыми
6:20
просто м сложно работать в рамках какого-то продолжительного времени То
6:26
есть когда у меня есть переписка я могу по ней воспользоваться поиском Я могу вернуться к сообщениям которые были
6:31
написаны раньше быстро их просмотреть там что-то важное найти когда у меня 10 голосовых каждое там на 5 минут найти
6:38
информацию в них какую-то это прям э задача которой я бы не хотела
6:44
заниматься скажем так поэтому даже если ваш собеседник в целом не против голосовых сообщений Если вы общаетесь по
6:49
работе я не рекомендую их использовать Ну вот не надо правда любое ТЗ любая
6:56
договорённость лучше чтобы была текстом или по как минимум Созвонитесь со своим
7:01
коллегой или клиентом или кто он там если вам прямо очень хочется именно голосом обсудить тогда это будет
7:07
двустороннее общение и возможно кто-то из вас успеет что-то записать письменно а не просто переписывать а голосовое
7:13
сообщение под диктовку как это иногда бывает далее Если вы назначили кому-то встречу здорово если вы этому человеку
Подтверждайте встречу
7:20
Напишите где-нибудь за час до встречи и скажете дорогой там Иван Иванович
7:26
встреча с вами сегодня в 12:00 в силе или не в силе а почему это делается понятно что в идеальном мире хотелось бы
7:33
чтобы Иван Иванович смотрел свой рабочий календарь там сам настроил себе уведомление и так далее но а по моему
7:39
опыту по крайней мере опять же в сфере SEO может быть где-то в другом месте по-другому но в сфере SEO очень многие
7:44
Коллеги и клиенты просто ну почему-то забывают про календарь если коллег я ещё могу ругать то клиентов я ругать Конечно
7:50
уже не могу здорово если я пишу перед запланированным созвона и Уточняю вселили созвон если человек после этого
7:56
сообщения до самого момента созвона мне ничего не ответил Я считаю что созвон не в силе И значит пишу ему А скажите тогда
8:02
когда вам в другое время удобно потому что ну моё время как бы тоже имеет для меня ценность мне бы не хотелось сидеть
8:09
и ждать Там человека на созвоне а он забыл про меня в этот момент а в современном мире сейчас если меня
Правила организации созвона
8:14
смотрят Люди которые ещё знали мир без интернета и с мобильными телефонами Они наверное удивятся но в современном мире
8:21
некрасиво звонить м без предупреждение Конечно я имею в виду особенно если номер Вам никто не давал и особенно если
8:28
вы заранее никак человеком не согласовали что вы можете ему звонить лучше перед тем как звонить Напишите
8:35
дорогой Коллега я хочу с тобой созвониться там завтра в 2:00 дня будет
8:40
ли тебе удобно Если коллега сказал Да удобно тогда можно звонить но просто так звонить м ну я бы не взяла трубку если
8:47
честно Потому что опять же А с чего вы взяли что я сейчас не занята чем-то важным не нахожусь на совещании или не
8:53
решаю какую-то полезную рабочую задачу а важно предупреждать Я надеюсь это всем
8:59
понятно но почему-то никто этого не делает Если да вы хотите набрать коллегу
9:05
или вообще совершить какое-то Неожиданное действие или наоборот вы хотите отменить звонок то обязательно об этом предупреждайте своих коллег а люди
9:11
обычно почему-то не сильно с этим парятся скажу по-русски и это приводит к некоторым последствиям далее чем
Общение текстом
9:18
проводить подробный созвон по некоторым вопросам проще написать текстом у нас
9:24
бывают в практике случаи когда кто-то вместо того чтобы написать просто два слова там не знаю условно опять же Где
9:31
файл или что-нибудь такое А давай созвонимся Я иду ищу время
9:38
созванивалась с человеком мы оба тратим время оказывается что вопрос был совершенно пустяков А после этого ещё
9:45
зацепились как обыч языками по работе Ещё полчаса проговорили В общем некие тоже такие Пожиратели времени они нам не
9:52
нужны лучше если такой человек Просто мне напишет кратко своё сообщение а если там действительно большой вопрос то
9:58
конечно стоит созвониться но если вопрос простой оно сложный то не нужно а далее
10:04
когда мы пишем сообщение Я рекомендую а поиграть с самим собой в игру и
10:10
постараться в Как можно меньшее количество сообщений уложить то что вы хотите сказать понятно что переписка
10:16
бывает активная Когда вы не успеваете додумать мысль уже отправили сообщение и хочется написать ещё о’кей Ладно но если
10:23
вы пишете например первое сообщение когда только стартует переписку даже
10:28
неважно может вы уже общались с этим человеком но конкретно Сегодня вы пишите ему в первый раз то Здорово Когда вы
10:33
сразу в одно сообщение помещается весь свой вопрос всё ваше предложение всю информацию ссылки и в конце ещё какой-то
10:41
посыл к человеку что вообще вы хотите при этом от человека Если ваше сообщение не содержит вопрос то Человек может его
10:47
прочитать и иметь полное право ничего на это не ответить потому что он просто не понял зачем ему эта информация конечно
10:52
же если вы не собираетесь прийти на совещание пожалуйста об этом предупреждайте и повторюсь некоторые мои
Предупреждайте об изменениях
11:00
сегодня сообщения Вам будут довольно очевидными но поверьте люди почему-то их игнорируют поэтому хочу их повторить и
11:06
лучше не отменять встречу потому что мало ли ваш собеседник даже если вы сами назначали встречу может быть ваш
11:11
собеседник уже настроился подготовил какие-то важные для него вопросы и вы вдруг берёте и говорите Нет я с тобой не
11:18
хочу видеться общаться созваниваться А лучше просто перенесите встречу Спросите собеседника В какой момент Ему удобно с
11:25
вами созвониться вместо того времени которое вы отменяется обязательно ти календарь у нас в компании например
Использование календаря
11:31
используется корпоративный Google календарь и э каждый участник компании
11:37
каждый Коллега в идеале должен своё утро начинать с того что открывать календарь проверять какие у него на сегодня стоят
11:42
встречи и нажимать кнопочку подтвердить встречу это тоже важно м Таким образом мы узнаём Кто из коллег видел Э что его
11:50
пригласили на встречу а кто не видел кто придёт А кто может быть вообще не хочет прийти если у вас компании тоже есть
11:55
какой-то такой календарь то не обязательно Google любой на самом деле то пожалуйста Обратите внимание на то
12:01
чтобы подтверждать встречи и просите того же от своих коллег если они этого ещё не делают встречи сразу здорово
12:07
отправлять всем в календарь а в том числе например вот мы работаем в Google календаре Мы спрашиваем Google почты
12:13
своих клиентов когда хотим с ними созвониться и м сразу же как только мы запланировали встречу мы сразу же её
12:19
ставим в календарь и у клиента она сразу падает в календарь и у нас у всех кто туда придёт Это здорово удобно
12:24
замечательно все точно знают по какой ссылке нужно прийти во скольку у всех она пала повторюсь удобный календарь но
12:31
здесь важное условие чтобы мы действительно все пользовались именно этим календарём потому что например если мне пришлют встречу в каком-то календаре
12:37
которым я никогда не пользовалась и не собираюсь то я конечно А ну наверное порадую но мне это жизнь Никак особо не
12:44
облегчит А есть некоторые люди которые пишут без контекста вот я до этого говорила что Здорово Когда вы пишете
Давайте контекст
12:50
кратко но краткость должна быть Разумная из вашего краткого сообщения должно быть всё равно понятно чего вы хотите Потому
12:57
что если в чатике например Да представьте себе ситуацию в чатике и там пару недель Не было никакого обсуждения
13:02
и вдруг приходит сообщение от вашего Коллеги согласуйте и вы думаете Ты о чём
13:08
особенно если до этого несколько вопросов обсуждалось есть люди которые почему-то вот игнорируют то что нужно
13:13
дать контекст своему собеседнику пожалуйста не будьте такими людьми обязательно пишите Вот мы с вами вчера
13:18
там что-то обсуждали пожалуйста прочитайте всё что я там написал согласуйте отметьте лишнее красным а
13:24
потому что иначе ваш собеседник мог замотать не понять Элементарно Таким
13:30
образом мы упрощаем коммуникацию если вы что-то упоминается в своём сообщении А
13:37
на что может быть ссылка потенциальная обязательно её Давайте бывают люди которые очень любят перечислять например
13:43
сайты не до сеошник все те же например э не доменами а просто названием сайта там
13:51
не знаю сайт ромашка а но при этом сайт ромашка может быть сайт T romashka ru
13:57
Сай romashka s.ru сай .com сайт ромашка точ там уз и всё остальное И вот
14:04
корректное написание в первую очередь домена но также и вообще ссылок на все файлы любые и и страницы про которые вы
14:11
говорите это вежливо Когда я пишу кому-то слушай там вот в регламенте что-то написано Например я сразу же
14:16
стараюсь прикрепить ссылку на регламент если я только абсолютно не уверена что у меня только что вот человек например сам
14:23
мне показал эту ссылку Ну тогда О’кей Во всех других случаях я стараюсь показывать всё-таки давать ссылку чтобы
14:28
чело читая моё сообщение я мог сразу же по ней перейти и понять О чём речь А во-первых А во-вторых чтобы ему не
14:35
пришлось тратить время даже если он отлично знает про Какой файл вы говорите э ему всё равно придётся пойти и
14:40
потратить время на его поиск что тоже М не очень корректно по отношению к вашему
14:45
собеседнику заставлять его идти искать что-то что нужно по сути вам далее конечно же рекомендую пользоваться
Поиск по чату
14:51
поиском по чату честно скажу в последнее время у меня лично на работе такой объём информации что я иногда грешу и задаю
14:58
вопрос сразу не Пользуясь поиском но в 99% случаях Я в случаев я всё-таки
15:04
стараюсь сначала поискать по чатам потому что очень многие вещи находятся за 2 секунды без дёрганья вашего коллеги
15:11
я уверена что коллеги вообще не сложно или клиенту но Представьте если одно
15:16
дело если вы один кто ему так написал а другое дело если ему вся компания за день так написала Поверьте это начинает
15:21
и раздражать и отвлекать и вас тоже задерживает Вы бы могли уже найти там нужное сообщение и им воспользоваться но
15:28
вместо этого вы сидите и ждёте там 2 часа пока какой-нибудь Вась пришлёт вам какое-нибудь пересланное из вашего же
15:33
чата сообщение зачем это вам нужно совершенно ни зачем Кроме того Я рекомендую всегда здороваться Когда Вы
Здоровайтесь
15:39
заходите в чат в котором вы сегодня ещё ничего не писали даже если там все люди с которыми вы сегодня уже общались в
15:45
каком-то другом чате лучше начать сообщение с приветствия Ну вам не сложно а выглядеть это будет адекватно у нас в
15:51
компании например принято как-то это негласно тем не менее всегда все Каждый раз когда первый раз за день кому-то
15:58
пишут обязательно начинают сообщение со слова там Привет или добрый день в случае если это клиенты или чат где
16:03
много людей рекомендую отвечать Быстро Если вы прочитали сообщения и куда-то ушли а другой человек начинает беситься
Отвечайте быстро
16:10
вот с каждой минутой его начинает трясти всё больше и больше он думает Боже мой я неинтересен моё сообщение прочитали и
16:16
ушли про меня забыли Как же так и некоторых людей это правда очень сильно задевает особенно если им кажется что их
16:22
вопрос очень срочный А может быть он и правда очень срочный В общем так делать некрасиво если вы прочитали сообщение то
16:29
нужно ответить в течение какого-то адекватного времени там нескольких минут может быть если вы прямо очень сильно
16:34
заняты вы можете написать Я видел ваш вопрос я не могу сейчас Вам ответить Но я отвечу Ну например там завтра после
16:41
обеда или там через час Когда угодно только очень важно соблюсти Это обещание
16:46
Потому что если вы будете каждый раз писать сечас сечас сейчас то вы ещё больше выбесить вашего собеседника так
16:52
делать Мы конечно же тоже не хотим есть вещь которая меня лично ужасно всегда триггерит честно скажу м когда вот такой
Дайте время ответить
16:59
человек мне что-то написал а я занята Ну реально ну я на работе У меня много задач как и у любого из моих уважаемых
17:04
зрителей я уверена на работе много задач много а каких-то моментов которые нельзя
17:10
просто так бросить и убежать Я например открываю сообщение или даже ещё не открыла прошло совсем мало времени и мой
17:16
собеседник пишет мне Ау вы на связи и вот это Ау мне я не знаю я хочется
17:24
сделать человеком что-нибудь что я не хочу записывать на эту лекцию потому что это Это ужасно раздражает это крайне
17:31
некрасиво Неужели вы думаете что ваш собеседник сидит и только и ждёт Когда вы ему Напишите Ну занят человек такое
17:37
бывает а другая ситуация когда люди действительно забывают про чатике такое бывает тоже И если ваш Собеседник не
17:45
ответил вам уже несколько дней Например можно написать здравствуйте там опять же
17:50
Иван Иванович Простите что отвлекаю Но вот Напоминаю о себе или просто там Напоминаю о себе это будет уже вежливо
17:57
это не ау ау – это Ну в лесу кричите ау а в переписках пожалуйста не нужно также
Не используйте излишние эмоции
18:03
что я хотела бы порекомендовать хочу чтобы в этом пункте все меня поняли правильно на работе в деловых переписках
18:09
деловых созвона Да в каком-либо взаимодействии неуместно излишнее
18:16
проявлять особенно негативные эмоции проявлять эмоции корректно и уважительно по
18:24
отношению к собеседнику можно и нужно я всячески за живое общение в том числе на работе но как-то токси переходить на
18:31
личности кричать выбегать из встречи например да там бросать трубку говорить
18:38
там ой всё я не буду тебя слушать э подменять аргументацию эмоциями здесь я
18:43
напомню что если вы говорите Мне не нравится это эмоция это Не аргумент аргумент – это когда вы говорите Мне не
18:49
нравится потому что я там не знаю люблю квадраты а не круги в дизайне Вот это уже а больше похоже на аргумент такая
18:56
просто не нравится эта эмоция всё это Казалось бы очевидно недопустимо на работе тем не менее Бывает
19:03
такое в нашей компании такого к счастью мы стараемся всячески избегать но я знаю что во многих компаниях это м некая
19:11
норма корпоративная с чем я лично Категорически не согласна я считаю что в любой ситуации даже в самой неприятной
19:17
очень важно доброжелательно разговаривать и всё-таки не давать выход каким-то прям слишком неуместным эмоциям
Используйте деловые профили
19:25
ещё одна вещь про которую я хочу сказать опять же на собственном опыте Однажды я у нас был набор контент менеджеров и я
19:32
пригласила одного своего хорошо знакомого человека чтобы он Тоже попробовал быть у нас контент менеджером
19:37
Всё бы ничего если бы не то что в телеграме у него в Нике вот эта собачка Да и там ник который можно указать в нем
19:44
был написан набор матный слов просто ну просто несколько матный слов без какого-либо смысла и мои коллеги
19:51
составляли таблицу с контент менеджерами все прекрасно знали что этот человек пришёл именно с моей стороны что это мой
19:56
знакомый и там значит было имя контент-менеджера там какие-то ещё данные вроде специализации и ник в
20:02
телеграме и вот этот чудесный ник там был друзья я вас очень прошу всё-таки Когда речь идёт о деловых каких-то
20:08
взаимоотношениях особенно вот эти ники в телеграме проверяйте но и там аватарки
20:14
имена описание всё остальное что могут увидеть ваши коллеги или клиенты Ну
20:20
что-то такое нейтрально деловое Если не хотите о себе что-то сообщать так и не сообщайте Но по крайней мере не нужно
20:26
там быть поросёнком Хрюшей который там отправляет как известно отчёт ключевому клиента Так не должно быть обязательно
Представляйтесь в переписке
20:32
представляйте если вы пишите человеку первый раз или если вы ему не писали уже очень давно возможно он удалил переписку
20:38
с вами обязательно представляйте кто вы что вы откуда почему вообще пишите например вот Здравствуйте я там сеу
20:44
специалист такой-то команды Мне дали ваш контакт коллеги потому что ответственные
20:50
по вашему проекту сейчас в отпуске А я вот вам передаю тексты это корректно Если вы просто напишете Здраствуйте Вот
20:56
тексты то м есть шанс что человек по невнимательности не прочитает ваше сообщение как минимум ещё одна вещь
Не бойтесь беспокоить
21:03
которая почему-то для многих мм интуитивно не очень понятная А часто
21:08
от моих коллег слышу я не хотел ему писать вечером потому что боялся там допустим побеспокоить или там сейчас ещё
21:14
очень рано я не буду писать вдруг я побеспокою человека М это звучит как забота о другом но А для меня лично это
21:22
какая-то завуалированная Забота в моём представлении вот звонить да звонить Вы побеспокоить А вот писать сообщение как
21:28
как раз Создано для того чтобы человек прочитал их когда Ему удобно и это ответственность человека отключить звук например на время когда он спит если вы
21:35
прямо очень сильно Боитесь человека побеспокоить но вы кстати не знаете вы его побеспокоить или нет вы же его не
21:40
видите может он сидит в рабочем режиме неважно что сейчас в 12:00 ночи Ну я условно а или там Сейчас 2 часа дня но у
21:47
него обеденный сон и вы его точно побеспокоить Если вы прямо сильно беспокоитесь о другом человеке и о ваших
21:53
уведомлениях то вы можете либо в телеграме например отправлять сообщения Без звука для этого нужно зажать
21:59
кнопочку отправки и выбрать отправить без звука Либо вы можете пользоваться отложенным сообщениями Как вариант тоже
22:05
м отправляя их на то время когда Вы точно знаете что человек будет в рабочем режиме Я уверена что каждый из вас
Отвечайте на все вопросы
22:11
когда-нибудь сталкивался с таким человеком которому присылаешь несколько вопросов а он отвечает только на один
22:16
обычно на последний У меня к вам предложение на работе хотя бы не быть таким человеком потому что это ужасно
22:22
особенно если ответ да в конце то это совсем как-то демотивировать
22:29
на работе такое всё-таки неуместно можете так развлекаться с друзьями их там не знаю бесить раздражать или что-то
22:35
ещё но на работе пожалуйста отвечайте на все вопросы и вообще на работе не ответить на адресованный вам вопрос –
22:42
это что-то такое прям Ну не знаю я такое если увижу у меня наверное мозг
22:48
взорвётся Потому что всё-таки работа – Это не совсем то же самое что общение
22:53
между людьми в повседневной жизни Поэтому если вам задали вопросы то на них вообще-то желательно ответить я не
22:58
знаю или вопрос не ко мне это тоже ответ хоть как-то нужно реагировать если вам
Проверяйте наличие посыла в сообщениях
23:05
кто-то написал просто какое-то сообщение или если вы кому-то написали сообщение там Здравствуйте отправляю семантику
23:13
здесь нет никакого вопроса и никакой просьбы поэтому технически на такое сообщение вы отвечать вообще не обязаны
23:20
Но если вы общаетесь с клиентом лучше конечно всё-таки что-то ответить например уточнить И что же мне с этим
23:27
теперь делать если вы сами пишите сообщение проверяйте есть ли там что-то на что собеседник должен среагировать
23:34
Потому что если там нет никакого посыла никакого импульса то собеседник Вполне может никак не среагировать и будет
23:39
абсолютно прав нуно на работе нам Обычно всё-таки нужно чтобы собеседник среагировал А если вам непонятно Вот
Уточняйте, если что-то осталось непонятным
23:46
например да как в прошлой ситуации вам непонятна суть вопроса вам непонятно чего от вас требуется то обязательно
23:52
уточните Не бойтесь переспрашивать Не бойтесь выглядеть глупыми довольно часто ко мне приходят мои младшие специалисты
23:59
кто не очень давно работает показывает какое-нибудь сообщение и говорят Слушай я не понял чего тут требуется объясни Я
24:06
смотрю я говорю я тоже не поняла переспроси пожалуйста у того кто м тебе
24:12
это сообщение написал потому что действительно Иногда люди торопятся иногда люди просто думают что они
24:17
Понятно сказали а иногда некоторые люди просто не парятся и говорят как попало
24:23
поэтому обязательно уточняйте в какой-то момент когда вы будете с таким человеком Достаточно долго общаться и всё время всё уточнять он начнёт вам говорить
24:29
Понятно скорее всего обязательно предупреждайте Когда у вас рабочее время если вы общаетесь например с клиентом
Рамки рабочего времени
24:35
или с подрядчиками для того чтобы вас не беспокоили в нерабочее время Например у нас в ан Тиме рабочие часы немножко
24:42
нестандартные мы работать начинаем в 11 А ну обязательно начало дня можно и раньше а конец дня – это вот 4:00 по
24:49
Москве соответственно многие наши клиенты например работают до 5:00 до 6:00 7:00 вечера некоторые даже ещё
24:55
позже там чуть ли не до 12:00 иногда работают а и если вы например не
25:00
собираетесь никогда быть на связи после 4 часов или там после какого-то другого
25:05
времени или раньше какого-то времени обязательно предупредите об этом своего собеседника это вежливо а человек вообще
25:10
не обязан знать в какие часы вы работаете Он про вас ничего не знает Здорово предупреждать например клиентов
25:16
опять же тех же да а Про выходные мы вот например всегда предупреждаем даже про официальные выходные российские потому
25:23
что кто-то из клиентов может работать в каком-то другом графике и не помн про эти выходные или не знать соблюдаем ли
25:30
мы этот график поэтому обязательно про такие выходные предупреждайте а Я
Грамматика в общении
25:35
рекомендую следить за грамматикой и какими-то есть некий письменно
25:43
разговорный стиль не знаю как это у лингвистов называется когда вы в переписке общаетесь и естественно вы там
25:48
общаетесь нелитературным языком И это нормально но есть некие рамки
25:54
неграмотности за которые я бы вам не рекомендовала выходить что уже это может
25:59
быть просто неуместно и неправильно Понято клиентом обязательно смотрите в каком стиле пишет ваш собеседник
26:05
смотрите как вообще там что происходит в чате и если Вы только начинаете общаться с клиентом нуно вообще лучше всегда на
26:12
самом деле соблюдайте такой нейтрально вежливый стиль то есть Здравствуйте
26:18
там сейчас Спасибо пожалуйста без там лишних реверан сов мы не в XV веке но
26:25
совсем уж на какие-то шуте странные стикеры и так далее переходить
26:31
Ну не всегда уместно это может быть Забавно разово это может быть смешно в
26:36
какой-то конкретный момент это может быть уместно если например клиент пишет У меня упал сайт и присылает там
26:42
какой-то страшный стикер тогда Да Действительно это страшно все испугались увидели стикер ещё больше испугались Но
26:48
если вы так общаетесь каждый день в каждом сообщении Ну это уже м из рабочего чата получается какая-то
26:53
помойка которая нам совершенно не нужна панибратство излишнее конечно тоже неуместно даже если Вы хорошо уже
26:59
общаетесь с клиентом Я не рекомендую слишком уж переходить на какие-то такие слишком
27:05
дружеском максимально не деловые Я не знаю как это описать ещё отношения Потому что потому что мы на работе
27:13
сейчас вы дружественным отношении А завтра клиент там не знаю у него менеджер поменяется или просто отношение
27:20
к вам поменяется как к компании в целом и лучше в общем быть всегда где-то вот в районе делового общения Если вы на
Камера на созвоне
27:27
созвоне я крайне рекомендую использовать камеру Раньше у нас это было необязательным мы созванивались без
27:32
камеры и Категорически не хотели её включать потому что естественно нужно там причесаться найти хороший фон там
27:41
одеться если Жаркое лето кому-то Конечно же очень сильно сотрудники сопротивлялись но всё-таки был введён
27:48
режим обязательных камер на созвоне И на самом деле с тех пор Общаться стало сильно легче Как это не странно хотя мы
27:54
все очень не хотели Потому что ты видишь своего собеседника в лиц и мы вот например находимся на полной удалёнке и
28:01
не видеть собеседника теперь мне категорически некомфортно Иногда я созванивалась скажем с клиентами которые
28:07
не включили камеру и мне как-то вот тяжело общаться потому что я себя-то вижу я в камере меня видят А я человека
28:15
не вижу только слышу это ну не всегда удобно Кроме того Убедитесь что вас хорошо видно не нужно там вот эту камеру
28:21
снизу себя снимать там что у вас в носу происходит Не нужно сидеть в каком-то тёмном углу позаботьтесь о том чтобы вас
28:28
было Хоть чуть-чуть прилично видно купите дешёвую камеру какую-нибудь если у Вас совсем всё плохо с камерой а
28:35
купите более-менее приличный микрофон стоит там не запредельно много но зато вас будет хорошо слышно А потому что
28:41
когда человека плохо слышно Это тоже на самом деле целая проблема для всех присутствующих Кроме того мы используем
28:47
замену фона чтобы опять же никого не пугать там какой-нибудь не знаю беспорядком в комнате а пожалуйста
28:52
замена фона отлично работает во многих видеоконференция и мы например даже сделали корпоративные фоны Почему нет но
28:58
вы можете использовать естественно любой там стандартный или размытие или всё Что вам хочется в общем это вежливо когда
29:04
вас хорошо видно и слышно Кроме того ещё рекомендация от меня Если у вас всё совсем плохо со связью вы понимаете что
29:10
связь прерывается каждые 2 секунды лучше вообще откажитесь от созвона чем вы будете мучить людей которые туда пришли
29:16
и тратить их время потому что вы будете заикаться вылетать вас не будет слышно Все будут нервничать повторять всё по
29:22
три раза Ну и лучше в общем в таком случае обойтись перепиской И вообще не приходить на рекомендация выработанная
Избегайте неловкостей
29:29
моим личным неловким опытом отключайте десктопные уведомления а в том числе в
29:34
первую очередь о сообщениях в мессенджерах А если вы планируете демонстрировать экран кому-либо из
29:40
собеседников потому что у меня например была ситуация когда мы были на созвоне я защищаю отчёт показываю всем
29:48
присутствующим А было человек пять наверное а экран и вдруг вылезает уведомление моего же коллеги который
29:55
тоже был на этой встрече который мне пишет там что-то он такой написал что как-то что ты так вяло рассказываешь или
30:01
что-то такое И мне было ужасно неловко и я понимаю что может прийти даже ещё более неловкое какое-нибудь сообщение из
30:07
серия А что ты тут рассказываешь Если всё было на самом деле не так мало ли Какие неловкие сообщения могут вам
30:12
прийти лучше так не делать лучше вообще отключить десктопное уведомление и вообще их не включать потому что
30:18
поверьте оно вылезет в самый неподходящий момент и вам будет неловко Ну или как минимум Все просто будут
30:23
отвлекаться на эту всплывающую штучку в углу экрана даже если там будет скрыт текст сообщения всё равно все будут
30:29
отвлекаться конечно же важно соблюдать конфиденциальность если вам явно не сказали что какие-то данные можно всем
Конфиденциальность
30:35
разглашать то их нельзя всем разглашать а в том числе Это относится к клиентам
30:40
Понятно У нас есть Нда Да там документ прямо по которому мы не можем разглашать что-то про других клиентов но и в
30:46
принципе не нужно там клиентам рассказывать про других клиентов и так далее Потому что клиент подумает что ага
30:51
раз мне сейчас рассказали про другого клиента значит и про меня сейчас тоже так расскажут кому-нибудь ещё и вы
30:58
немножко порвётся Доверие так лучше не делать Но конечно делиться какими-то А
31:03
мыслями можно просто следить за тем чтобы это было уместно обязательно и совсем конфиденциальную информацию
31:09
разглашать Не рекомендую Следующий пункт скользкий э неоднозначный сейчас прибегут не знаю какие-нибудь
Правильное использование интонаций
31:15
психотерапевты будут меня пинать а Но я всё-таки это скажу думайте С какой
31:21
интонации могут прочитать ваши сообщения понятно что угадать невозможно прочитают с Любой и
31:28
какой только возможно но всё-таки если вы написали я понял точка Скорее всего
31:34
это прочитают каким-то таким какой-то интонации которой вам вы Возможно не закладывали возможно вы
31:39
хотели просто сказать я понял но прочитают как будто вы там на всех ужасно обиделись И хотите прервать
31:45
разговор лучше пишите чуть-чуть подлиннее сообщения на несколько букв но
31:51
зато так чтобы точно ваше сообщение было по крайней мере сложно прочитать с не той какой-то интонацией
31:57
повторюсь всегда за этим следить не надо но такое бывает ко мне опять же приходят младшие специалисты иногда в панике
32:04
говорят мне клиент только что так в чате нагрубил я говорю покажи а там клиент просто ну спросил Скажите а когда там
32:11
будет работа готова То есть он ничего не имел в виду но начинающие специалисты прочитали это с каким-то с какой-то
32:17
интонацией которая была у них в голове и Им стало уже Ужасно страшно А понятно к клиентам здесь Никаких претензий это
32:23
просто младшие специалисты бывают пугливые но совсем каких-то крайних ситуаций избегайте это те рекомендации
Вывод о рекомендациях
32:30
которые я хотела бы вам дать обязательно помните что они такие м из них из всех
32:36
могут быть исключения и я уверена что мы все их каждый день чуть-чуть на нарушаем это нормально Я тоже иногда действую не
32:42
совсем по ним но очень важно их всё равно знать понимать держать в голове и всё-таки большей частью стараться
32:48
пользоваться потому что это позволит вам наладить отношения с вашими коллегами с клиентами и не потерять те самые
32:54
миллионы на коммуникативных проблемах Если же говорить про Команду здесь мне
Как убедить всю SEO-команду общаться по правилам
33:00
уже моя любимая тема как руководителя команды Как убедить всех сеошник в компании общаться по правилам Ну у нас
33:08
это впечатай культуру в регламенты конкретно
33:13
у нас есть например Welcome Book – Это первый регламент который получает новичок Как только он пришёл первый день
33:18
на работу он уже довольно объёмный там описано всё что в общем могли описать
33:23
все вопросы на ответы и ответы на вопросы а тем не менее там обязательно описано как мы себя ведём что можно что
33:32
нельзя Как работать хорошо условно Как работать плохо и есть ещё отдельный
33:38
регламент его можно не выносить но мы вынесли потому что уже просто объёмы огромные Деловая и корпоративная этика
33:45
можете погуглить что это такое Если вас заинтересовало вы найдёте много разных примеров это специальный документ в
33:50
котором описано как раз как принято общаться внутри компании что можно а что нельзя там у нас прямо описано Как можно
33:57
общаться на созвоне надо включать камеру грубить нельзя там подставлять людей Нельзя переходить на Слишком яркие
34:04
эмоции нельзя там А можно Зато Вот это это и это ну примерно то что я вам рассказала только гораздо шире на самом
34:10
деле Ну вот некоторые примеры я вам могу показать хотя на самом деле я буквально на днях ещё дополнял эту инструкцию
34:16
поэтому она теперь ещё чуть более полная Ну даже там все друг другу доверяют предполагается что все заинтересованы в
34:23
общем Успехе в Успехе коллег в Успехе компании что в переписках там мм не знаю
34:29
не не не стоит переходить в другие какие-то мессенджеры Кроме того в котором мы всегда общаемся и так далее
34:34
Кроме этого мы сразу же приучаем сотрудников Google календарю чтобы все могли видеть
34:39
а встречи друг друго там да кто когда в рабочем режиме и так далее ставить
34:44
встречи а для этого у нас есть инструкция для по работе с Google календарём которую тоже изучает новичок
34:50
в первый же день работы и когда кто-то не подтверждает например встречу в календаре а прихожу Например я или
34:56
кто-то ещё какой-нибудь другой руководитель и говорит Вася Почему ты не подтверждал встречу там Может прям
35:03
немножко даже поругаться сказать как это так так не некрасиво вот Петя который тебе поставил встречу думал что ты её не
35:08
видел наставники которые Да когда приходит новичок к нему представляется наставник наставник тоже должен в том
35:15
числе учить новичка общаться он должен а не просто ставить новичку задачи и проверять их он должен влить новичка В
35:22
корпоративную культуру в то что происходит объяснить что уместно А что неуместно для Наставников У нас тоже
35:29
есть свой большой-большой регламент по тому как быть наставником чему учить все у специалистов как с ними
35:35
взаимодействовать и так далее У каждого ответственного по проекту тоже есть свой регламент у нас кстати недавно было
35:40
видео про то кто такой ответственный в компании атим что он делает вообще что он должен
35:47
уметь и так далее посмотрите это видео оно бесплатное и актуальное в этом регламенте тоже описано Как можно
35:53
общаться с клиентом как нельзя общаться с клиентом как грамотно и аккуратно выстроить свои границы в общении с
35:58
клиентом и при этом не навредить не нагрубить Не дай Бог клиента от себя как-то не ну не настроить против себя
36:06
там прямо много-много принципов Давайте подведём итоги Теперь вы знаете Как не потерять миллионы или может даже гораздо
Итоги
36:12
большие суммы на просто простейших коммуникативных ошибках Которые допускают очень многие люди в общении с
36:19
другими людьми при этом Вы знаете как настроить атмосферу внутри своей команды может быть у вас есть какой-то коллега
36:24
который на вас сердится потому что вы не знаю когда с ним не здоровается а он хочет чтобы вы с ним здоровались а
36:30
теперь вы начнёте и всё будет отлично а и вы знаете как э всю команду в рамках
36:35
сего агентства убедить пользоваться Какие для этого есть регламенты и Ну примерно что в них писать Спасибо за
36:43
внимание подписывайтесь на канал ставьте нам лайки и пишите свои интересные кейсы про Випо тикет в комментариях к этому
36:49
видео