Покупатели всё реже хотят «активных продаж» и всё чаще выбирают self-service, онлайн-исследования и самостоятельные решения. Как в таких условиях вообще продавать, не навязывая и не выгорая?
*https://www.youtube.com/watch?v=usq8EfGfxmU
**https://300.ya.ru/v_hhXpA8jQ
таймкоды
00:00:00 Введение
- Антон Сабуров приветствует зрителей и представляет гостя — Альберта Тютина, спикера по продажам и бизнес-тренера.
- Альберт — автор бестселлера про активные продажи и делится практическими советами по адаптации отдела продаж к рынку.
00:00:49 Позиционирование Альберта
- Альберт объясняет своё позиционирование как «хакера продаж», подчёркивая переосмысление традиционных подходов.
- Его работа заключается в нахождении драйверов роста и превращении их в рабочие технологии.
00:02:28 Ошибки в технологиях продаж
- Обсуждаются распространённые ошибки в технологиях продаж, включая работу с людьми, технологиями и скриптами.
- Подчёркивается необходимость «хакинга» мышления продавцов и преодоления ограничивающих убеждений.
00:03:42 Проблемы традиционных технологий продаж
- Традиционные пять шагов продаж не всегда эффективны и могут вредить продажам.
- Компании тратят ресурсы на обучение и контроль, но не проверяют результативность стандартов.
00:05:38 Изменения в поведении покупателей
- Поведение покупателей изменилось, и традиционные методы продаж часто воспринимаются как давление.
- Современные клиенты не любят вопросы и презентации, что делает традиционные техники продаж неэффективными.
00:08:07 Гипотезы и тестирование
- Альберт предлагает подход с гипотезами, тестированием и доработкой технологий.
- Первый шаг — поиск драйверов роста, которые могут быть неочевидными.
00:10:05 Пример проекта «Плюс один»
- Пример проекта в сети Optic: тестирование гипотезы о продаже двух пар очков вместо одной.
- Успешное тестирование и внедрение технологии привели к 20% приросту выручки.
00:11:47 Внедрение технологий
- Создание технологии недостаточно, необходимо её внедрение.
- Внедрение требует значительных ресурсов и часто требует помощи извне.
00:12:57 Адаптация больших команд
- Большие компании сталкиваются с трудностями при внедрении инноваций.
- Рекомендуется начинать с тестирования на небольших блоках компании, а затем масштабировать на всю компанию.
00:13:30 Команда роста
- Команда роста должна включать людей с критическим мышлением, готовых тестировать и проверять идеи.
- В компаниях часто нет таких людей, поэтому нужны консультанты с другим типом мышления.
- Консультанты собирают команду роста, тестируют и проверяют идеи, создавая готовый продукт и историю продаж.
00:14:20 Внедрение в больших компаниях
- Лучше начинать внедрение с наиболее мотивированных и готовых сотрудников.
- Задача на этапе внедрения — собрать 20% сторонников, которые поверили и получили результат.
- После достижения критической массы изменения становятся необратимыми.
00:15:34 Пример из практики
- Продавец, ставший руководителем учебного центра, пытался обучать по «умным книгам», что не соответствовало бизнес-модели компании.
- Активные продажи в этой компании были неэффективны и даже вредны.
- Система обучения была демонтирована после осознания ошибок.
00:17:17 Технологии продаж
- Технологии продаж — это оптимальные алгоритмы коммуникации, приводящие к предсказуемым результатам.
- Важно оценивать результаты на больших числах, а не в каждой отдельной сделке.
- Задача продавца — работать в «зелёной зоне», а не стремиться к 100% выполнению плана.
00:19:02 Проблемы активных продаж
- Активные продажи могут привести к потере клиентов и снижению LTV.
- Продавцы, которые должны «продать любой ценой», часто действуют против своей природы, что приводит к выгоранию.
- Необходимо сосредоточиться на предсказуемости результатов и оптимальных зонах работы продавцов.
00:20:58 Технологии продаж в B2C и B2B
- В B2C существуют разные технологии продаж: доверительные, экспертные, обслуживание, импульсные и агрессивные.
- В B2B активные продажи не всегда приветствуются из-за ощущения навязывания.
- важнее понимать целевой сегмент и создавать ценность для клиента, чем использовать конкретные техники продаж.
00:24:20 Самообслуживание и современные тенденции
- Самообслуживание становится всё более популярным среди покупателей.
- Продавцы могут не взаимодействовать напрямую с покупателями, что меняет подход к продажам.
- Современные рынки движутся к диджитал-маркетингу и самообслуживанию, что влияет на актуальность техник продаж.
00:25:24 Изменение поведения покупателей
- Поведение покупателей в B2C и B2B изменилось.
- Большая часть процесса покупки происходит онлайн до посещения торгового зала.
- Традиционные подходы к продажам воспринимаются как давление.
00:26:21 Цикл принятия решения о покупке
- Клиент проходит свой цикл принятия решения о покупке.
- Задача продавца — помочь клиенту быстрее и проще пройти этот цикл.
- Клиент хочет верифицировать свой выбор, сделанный онлайн.
00:27:16 Ограничения возможностей продавцов
- У продавцов меньше возможностей влиять на выбор покупателя.
- Два года назад автор столкнулся с методологическим кризисом.
- Технология продаж выкристаллизовалась за это время.
00:28:13 Повышение вероятности покупки
- Предоставление выбора между двумя товарами повышает вероятность покупки.
- Демонстрация аналогов и альтернативных вариантов увеличивает шансы на покупку.
- Использование возможностей для повышения вероятности покупки.
00:29:25 Скрининг и выявление потребностей
- Скрининг позволяет задать 2–3 вопроса и предложить варианты на основе ответов.
- Вопросы могут исходить из триггеров клиента или его предыдущего опыта.
- Цель — помочь клиенту начать выбирать между предложенными вариантами.
00:34:25 Экспертные продажи
- Экспертные продажи — это продажа решения проблемы или задачи клиента.
- Эксперты предлагают оптимальное решение, не навязывая покупку.
- Клиенты легче покупают на больший чек, когда эксперты действуют как консультанты.
00:35:24 Вопрос о «дожиме»
- Вопрос о необходимости «дожима» до договора остаётся открытым.
00:35:58 Типы покупателей и коммуникация
- Покупатели делятся на три типа: те, кто точно купит, те, кто точно не купит, и сомневающиеся.
- Сомневающиеся и нерешительные откладывают принятие решения о покупке.
- Коммуникация с такими клиентами должна быть более директивной и усиленной.
00:36:56 Дожим и ценность для клиента
- Клиент, имеющий доступ к товару 24/7, часто откладывает покупку.
- Необходимо создавать давление на клиента, но не переусердствовать.
- Каждое действие должно создавать ценность для клиента, а не просто подталкивать к покупке.
00:37:52 Цикл дожима и коммуникативные роли
- Цепочка дожимающих действий проектируется заранее, включая смену коммуникаторов.
- Цикл дожима сокращается, так как долго не принимающий решение клиент, вероятно, не заинтересован.
00:38:46 Проблемы малого бизнеса и сейл-специалистов
- В малом бизнесе часто один или два сейл-специалиста, которые боятся продавать дорого.
- Ограничения в голове сейл-специалистов мешают им продавать дороже.
- Ролевые игры помогают работать с внутренними ограничениями.
00:40:43 Управление ценовыми ожиданиями
- Ценовые ожидания клиента можно управлять, меняя восприятие цены.
- Пример вопроса: «Если будет стоить 15–17, готов рассматривать?» помогает изменить восприятие цены.
00:43:33 Стратегии продаж и обоснование цены
- Продавцы должны сами понимать ценность продукта и уметь её обосновать.
- Пример с плиточным клеем: сравнение с конкурентами показывает преимущества более дорогого продукта.
00:45:27 Риски и ценность в B2B
- В B2B важно объяснять ценность продукта в долгосрочной перспективе.
- Обсуждение рисков помогает повысить вероятность покупки.
- Страх потерять сильнее желания приобрести, поэтому акцент на рисках эффективен.
00:47:35 Отказ от пяти шагов продаж
- Пять шагов продаж могут искажать восприятие рынка и поведения клиентов.
- Сначала нужно понять цикл принятия решения о покупке клиентом, а затем разрабатывать действия для перевода его на следующий этап.
00:48:31 Заключение
- Благодарность за внимание и обсуждение практического опыта.
- Рекомендация книг и тренингов Альберта для адаптации подходов.
In this video
Search transcript
Chapter 1: Introduction to the World of Active Sales
0:00
0 seconds
Коллеги, всем привет. Антон Сабуров на связи. Рад вас видеть в новом выпуске.
0:04
4 seconds
Это мои чертверговые подкасты. Сегодня у меня в гостях Альберт Тютин. Это спикер по продажам. Это бизнес-тренер,
0:13
13 seconds
который уже там десятки лет как раз рассказывает про продажи в сегментах B2B, B2C. Автор очень большого
0:20
20 seconds
нашумевшего бестселлера про активные продажи. А и сегодня я хочу из Альберта достать много практической информации.
0:29
29 seconds
касаемо продаж, а то как стоит сейчас адаптировать там свой отдел продаж под
0:36
36 seconds
рынок. А и собственно я надеюсь вам за счёт своих вопросов дам вам достаточно много ценностей и из Альберта её достанем. Да, Альберт, приветствую.
0:45
45 seconds
Спасибо большое, что согласились поговорить. Спасибо за приглашение там. Добрый день.
0:49
49 seconds
Да, Альбер, вы называете себя хакером продаж, да, там в предыдущих интервью. А давайте, наверное, с первого начнём. Вот
0:56
56 seconds
почему такой тезис на основе он чего отталкивается, да, и почему наши сегодняшние случает
1:03
1 minute, 3 seconds
там может вам доверять и, соответственно, посмотреть наш сегодняшний подпаст и что-то даже записывать себя.
1:09
1 minute, 9 seconds
Удивительная история, на самом деле, потому что я очень очень много лет питаю слабость к таким словам, как взлом, а,
1:17
1 minute, 17 seconds
хакинг. Аа я человек, который известен тем, что постоянно переосмысливаю
1:24
1 minute, 24 seconds
традиционные подходы, которые не у кого не вызывает сомнения. Тут прихожу я и говорю: «А-а, а давайте на это посмотрим
1:32
1 minute, 32 seconds
с другой стороны». И оказывается, может быть, не факт, что это всё работает. И мой консультант по личному бренду, она
1:40
1 minute, 40 seconds
смогла всё это вытащить и предложила почётче позиционирование хакер продаж.
1:47
1 minute, 47 seconds
А удивительно, как это попало в точку.
1:51
1 minute, 51 seconds
Поэтому для меня эта история не просто про красивые слова. Это сущностная история. Я действительно взламываю, я действительно хакаю, я действительно
1:59
1 minute, 59 seconds
нахожу вот эти хаки, которые сильно упрощают, а продажи, сокращают покупателю цикл принятия решения. Это
2:07
2 minutes, 7 seconds
моя специализация. То есть вот я хакаю продажи, нахожу драйвер роста, перевращаю это в рабочие, простые и понятные технологии.
2:17
2 minutes, 17 seconds
А, достигая результата, передаю клиентам. Вот моя работа.
2:21
2 minutes, 21 seconds
Слушайте, звучит очень, очень интересно, да? И давайте немножечко, наверное, по поспойлерим. Вот в факинге есть такая штука, какдор, да? Это когда там в
2:29
2 minutes, 29 seconds
разработке находится там некоторые оставляется входик для как раз для хакеров. И мне интересно вас узнать по
2:35
2 minutes, 35 seconds
поводу, э, вы там сотни, наверное, если не тысячи бизнесов уже посмотрели на аудитах, на тренингах, а, и вероятнее
2:43
2 minutes, 43 seconds
всего, есть какой-то вот этот, знаете, распространённые наиболее ошибки, связанные с технологией продаж. И мне интересно вот
2:51
2 minutes, 51 seconds
ваш, наверное, опыт как как раз специалиста по продажам. Вот где вот эти кросхаки происходят. А в чём это? Это работа с людьми, это работа с, э, с
3:00
3 minutes
технологией самой, там, со скриптами, а с тем, что люди вообще неправильно понимают поведение потребительская.
3:06
3 minutes, 6 seconds
Можете вот парочку тезисов сказать, чтобы мы уже немножечко разогрелись, да? А-а, ну, первое, я хакаю технологии
3:13
3 minutes, 13 seconds
продаж. И второе, как ни странно, всё чаще и чаще приходится хакать продавцов, то есть мышление продавцов, потому что
3:21
3 minutes, 21 seconds
огромное количество ограничивающих убеждений, которые тупо мешают продавать им, и приходится вот эти ограничивающие
3:28
3 minutes, 28 seconds
убеждения как-то взламывать или обходить. Вот по поводу технологий продаж. А в России вообще интересно и в
3:36
3 minutes, 36 seconds
России вообще на постсоветском пространстве парадоксальная немного ситуация сложилась. А по умолчанию
3:43
3 minutes, 43 seconds
считается, что есть одна технология продаж, пять шагов, установление контакта, выявление потребности презентации и так далее, воспринимается
3:52
3 minutes, 52 seconds
на веру. Но при этом, а, никому в голову не пришло проверить её на эффективность,
3:59
3 minutes, 59 seconds
на результативность. И те компании, которые вот в B2C, например, внедряют инструменты аудиоконтроля, они вдруг
4:07
4 minutes, 7 seconds
осознают, что а те, кто работают по технологии, имеют достаточно средненькие результаты. Б лучшие продавцы продают как-то по-другому.
4:16
4 minutes, 16 seconds
И поэтому, а, я постоянно задаю вопрос на проектах. Вот у вас есть стандарты продаж, как вы
4:24
4 minutes, 24 seconds
измеряли их эффективность? Фактически это такой групповая фантазия. а-а,
4:31
4 minutes, 31 seconds
какие-то остатки с от тренингов, от разных тренеров. Вот это какой-то абсолютно несъедобный микс.
Chapter 2: Mistakes in Sales Techniques and Their Consequences
4:40
4 minutes, 40 seconds
Мы пытаемся вложить в голову продавцов, требуем от них, э, соблюдения этих стандартов и удивляемся, почему продавцы
4:50
4 minutes, 50 seconds
ими не пользуются. То есть парадоксальная ситуация на обучение, поддержание, контроль. компания тратит
4:59
4 minutes, 59 seconds
безумные просто ресурсы и при этом никак не проверяла, не проверяя результативность и эффективность.
5:06
5 minutes, 6 seconds
Поэтому, если говорить о текущих технологиях продаж, то повышают ли они вероятность покупки? Мой однозначный ответ: нет. То
5:15
5 minutes, 15 seconds
есть все книги продаж, которые я вижу, а ни одна из них не повышает вероятность
5:22
5 minutes, 22 seconds
покупки. То есть вот те стандарты продаж, которые есть в компаниях, не повышают вероятность. Но я недавно задался вопросом: «Ну почему же так
5:30
5 minutes, 30 seconds
происходит? Вроде же, ну, как все умные люди занимаются бизнесом там, а деньги на ветер не любят выкидывать». Почему? И
5:39
5 minutes, 39 seconds
мне кажется, что всё дело в том, что в девяностые годы была попытка отстроиться
5:46
5 minutes, 46 seconds
от совкового сервиса и пять шагов продаж как нельзя, кстати, пришлись вот ко двору.
5:53
5 minutes, 53 seconds
Но отстроиться-то отстроились, а дальше-то и дальше уже мы воспринимаем это как каргокульт какой-то. То есть,
6:00
6 minutes
если мы типа будем так делать, то будут продажи. Но время изменилось, поведение покупателей кардинально изменилось, что
6:08
6 minutes, 8 seconds
в B2C, что в B2B. Рынок не дефицитный, а профицитный. И эти пять шагов продаж, мало того, что они не работают, они
6:16
6 minutes, 16 seconds
часто вредят, бредят продажам. То есть я работаю по стандартам. которые завещены
6:24
6 minutes, 24 seconds
там в девяностые годы, условно. И сегодняшний продавец это воспринимает как давление, как навязывание и выходит из коммуникации.
6:35
6 minutes, 35 seconds
Сегодняшние клиенты не любят вопросы, что B2C, что B2B, а-а, не любят слушать
6:41
6 minutes, 41 seconds
презентации, особенно в B2C. Они даже не возражают, они просто выходят из коммуникации. Вот эти все наши техники
6:49
6 minutes, 49 seconds
работы с возражениями, они на сегодняшний день просто бессмыслены, потому что возражений нет. Так что всё, что мы привыкли воспринимать как
6:57
6 minutes, 57 seconds
инструмент продажи, сегодня является инструментом антипродажи.
7:02
7 minutes, 2 seconds
Ну а по поводу ограничивающих убеждений продавцов, э можно говорить, это прямо, думаю, отдельный вопрос. Реально вот
7:11
7 minutes, 11 seconds
большинство проектов последних очень большой блок именно работа с ограничивающими убеждениями, потому что
7:18
7 minutes, 18 seconds
а если их не поработать, никакие инструменты продавать не помогут.
7:24
7 minutes, 24 seconds
Угу. Да, слушай, я к этому ещё, наверное, сегодня вернусь, потому что это интересно сюда копнуть внутрь.
7:29
7 minutes, 29 seconds
Альберто, а вы просто знаете какого характера? Вот. А в моей личной практике у меня был коммерческий директор по
7:37
7 minutes, 37 seconds
совместительствующего рукодела продаж, который, наверное, где этого полгода, а работает, тратил на то, что создавал вот эту Библию продаж внутри, основываясь на
7:46
7 minutes, 46 seconds
своём опыте, читая книги и так далее. А вот слушая, у вас есть подозрение, что мы зря потратили деньги на эти полгода,
7:53
7 minutes, 53 seconds
потому что там какого-то там прямо практического применения не было. Мне интересно вот устать у вас там на вашей практике, а вообще какие вот шаги по вот
8:01
8 minutes, 1 second
это выстраиванию вот этих современных продаж, их нужно делать компании вообще в какую сторону смотреть?
8:06
8 minutes, 6 seconds
Аа я сторонник э гипотез и проверки тестирования, то есть очень быстрого
8:15
8 minutes, 15 seconds
выработки гипотез, проверки и сборки прототипа, тестирования, если всё работает, там докрутили, доработали в серию.
8:24
8 minutes, 24 seconds
А первый шаг, если мы говорим о таком проекте, как разработка технологии продаж или, как я люблю говорить, хакинг продаж, это поиск драйверов роста. То
8:34
8 minutes, 34 seconds
есть мы же всё это затеваем не просто для того, чтобы у нас были стандарты, а для того, чтобы у нас продажи увеличились. А и первый вопрос: а за
8:43
8 minutes, 43 seconds
счёт чего у нас увеличится продажи? То есть какие метрики мы должны подкрутить, а-э, чтобы продажи увеличились. На самом
8:51
8 minutes, 51 seconds
деле, при всей своей простоте ответ может быть абсолютно неочевидным. И ситуация, когда, а компании делают
9:00
9 minutes
ставку, а не на те драйверы роста, это не исключение правил. То есть на всех
9:08
9 minutes, 8 seconds
проектах я вижу, что компания говорит: «Вот мы сейчас наша задача увеличить средний чек». смотришь на формат бизнеса, смотришь на их сегмент, с кем
9:17
9 minutes, 17 seconds
как они работают, и понимаешь, что это не тот драйвер. То есть там нельзя увеличить средний чек, там можно нужно работать с количеством чеков. Средний
9:26
9 minutes, 26 seconds
чек надо оставить в покое. А либо мы хотим увеличить средний чек, но ты понимаешь, что тупо нет ассортимента. То есть более дорогой ассортимент, он
9:35
9 minutes, 35 seconds
вызывает вопросики и с точки зрения стиля дизайна, и с точки зрения доставки, и продавцы просто не будут его предлагать, потому что они не хотят
9:43
9 minutes, 43 seconds
валиться в негативные разборки с клиентами. Ну, не хотят они этого.
9:47
9 minutes, 47 seconds
Поэтому Ага. Ну, давайте тогда за счёт допов повышать продажи. Смотришь на ассортимент допопа, их нет. Нет допов.
9:54
9 minutes, 54 seconds
И, соответственно, компания должна сначала расширить этот ассортимент допов, ну и так далее. То есть вот когда ты смотришь более пристально, а за счёт
10:02
10 minutes, 2 seconds
чего мы увеличим продажи, а тут надо ещё покопаться. То есть ответ, который на поверхности, вообще не факт, что он
10:09
10 minutes, 9 seconds
сработает. Вот после того, как мы поняли, какие драйверы роста, мы начинаем думать: «А, о’кей, а как мы это можем сделать? За счёт каких действий?»
10:18
10 minutes, 18 seconds
И вот тут уже начинают появляться гипотезы, которые мы начинаем тестировать. Ну, например, вот я делал
Chapter 3: Testing Hypotheses and Implementing Sales Techniques
10:24
10 minutes, 24 seconds
сетью ОТИК проект плю1. То есть это тот проект, где я сам не верил то, что в
10:32
10 minutes, 32 seconds
оптике можно продавать не одну пару очков, а две. Ну просто я не верил. Я заходил в проект, я сразу говорю: «Ребята, я в эту историю не верю, но
10:40
10 minutes, 40 seconds
давайте попробуем, давайте поиграем в эту игру». Да. Аа, соответственно, мы начинаем, а, вырабатывать гипотезы, то
10:46
10 minutes, 46 seconds
есть каким клиентам, в каких ситуациях, под каким соусом мы можем предлагать
10:53
10 minutes, 53 seconds
вторую оправу, вторую парочку. И вырабатываем эти идеи, тестируем,
11:00
11 minutes
смотрим. Ага, вот это не работает, это не работает, это не работает. А, а что сработало? Вот это сработало, это сработало. Супер. Закрепляем. Что ещё
11:08
11 minutes, 8 seconds
можем сделать? Снова гипотеза, снова проверка. И в результате появляется некий набор технологий, который на выходе потом уже, когда есть нормальный,
11:17
11 minutes, 17 seconds
то есть мы протестировали всю технологию, собрали её, потом сделали внедрический проект, запустили всю эту
11:24
11 minutes, 24 seconds
технологию в работу, чтобы продавцы не просто там послушали курс, а начали этим пользоваться.
11:30
11 minutes, 30 seconds
И в результате мы получили, а там сколько процентов, сейчас я не
11:36
11 minutes, 36 seconds
помню, но около 20% приросток выручки только за счёт этого а продукта. То есть когда мы начали продавать плюс один.
11:46
11 minutes, 46 seconds
А-а поэтому вот основная технология.
11:49
11 minutes, 49 seconds
Ищем драйверы, а понимаем, за счёт каких драйверов мы можем вырасти в продаже.
11:55
11 minutes, 55 seconds
превращаем, как эти драйверы активировать, начинаем вырабатывать гипотезы, сразу же их проверяем, собираем прототип технологии продаж,
12:04
12 minutes, 4 seconds
докручиваем его в процессе тестов и на выходе получаем технологию, дальше её внедряем, потому что просто создать
12:11
12 minutes, 11 seconds
технологию недостаточно, необходимо внедрить. И это тоже отдельная история, отдельный проект. Я лично а понимаю, что
12:19
12 minutes, 19 seconds
внедрение прямо вот он сжирает огромное количество ресурсов. И очень часто компании, к сожалению, к внедрению не очень-то готовы, несмотря на то, что у
12:27
12 minutes, 27 seconds
них, кстати, большая финди служба, то есть когда там есть свои тренеры, но
12:35
12 minutes, 35 seconds
внедрить это обычно нужна помощь. нужна по Да, я понимаю, я понимаю, потому что я тоже адепт хади циклов, да, вот как раз
12:43
12 minutes, 43 seconds
вот это гипотезы проверка, да, и запуска очень мне нравится, потому что за счёт этой скорости можно, ну, если честно,
12:52
12 minutes, 52 seconds
да, это правда, я вашими словами буду говорить, хакхакать продажи и увеличивать их. А проблема в том, что у большинства-то скорости они очень
13:00
13 minutes
большие. Вот особенно вот эти большие бизнесы, которые уже там растут и по штату, по там количеству лет, прямо это
13:07
13 minutes, 7 seconds
отдельная проблема. Мой здесь, наверное, выход от выделения каких-то маленьких вот этих блоков в компании инновационных либо нет, и соответственно них
13:15
13 minutes, 15 seconds
тестирование, а дальше уже раскатка на всю компанию. Вот у вас вот 100%, да, вот опыт работы с большими карпами.
13:23
13 minutes, 23 seconds
Вот, да, как вот как карпам и большим командам, да, тоже вот адаптироваться под подхади, потому что, да, это боль
13:30
13 minutes, 30 seconds
команда роста, но вообще вот это должны быть люди с такой культурой мышления, то есть которые не воспринимают ничего на веру, которые
13:39
13 minutes, 39 seconds
готовы тестировать и так далее. Найти такого человека, та ещё история, на самом деле. А очень часто в компаниях я их не вижу, таких людей.
13:47
13 minutes, 47 seconds
Ну, потому что компания таких людей просто тупо выдавливает.
13:50
13 minutes, 50 seconds
А они не ко двору. И нужны такие там консультанты, эксперты, как я, э-э,
13:57
13 minutes, 57 seconds
которые приходят со с другим типом мышления, собирают команду роста на стороне клиента, вместе с этой командой
14:04
14 minutes, 4 seconds
всё тестируют, всё проверяют. А и после этого, когда уже есть готовый продукт, мало того, что есть готовый продукт, ну,
14:12
14 minutes, 12 seconds
готовый технологии, так есть ещё история продаж по этой технологии. То есть вот цифры, вот смотрите, вот с этой команды мы создали такие цифры. Если говорить о
14:21
14 minutes, 21 seconds
внедрении в больших компаниях, то самое, то есть я по опыту своему понял, что
14:27
14 minutes, 27 seconds
лучше всего двигаться, а-а, двигаться
14:35
14 minutes, 35 seconds
не сразу по всей компании, а двигаться через тех людей, которые наиболее замотивированы, наиболее готовы. То есть даёшь возможность, ребят, кто хочет,
14:44
14 minutes, 44 seconds
давайте, кто хочет, заходите в проект, мы с вами это сделаем. Более того, не просто заходите, вы можете выйти, если чувствуете, что что-то не так идёт. По
14:53
14 minutes, 53 seconds
большому счёту, задача на этапе внедрения это собрать, а, а, а, как это, рекрутировать 20% сторонников, которые
15:01
15 minutes, 1 second
поверили, которые попробовали, которые получили результат. 20% — это критическая масса в основном. Ну, и по
15:08
15 minutes, 8 seconds
сужу по проектам. После этого изменение, внедрение становится необратимым.
15:14
15 minutes, 14 seconds
Угу. И поэтому сначала вот самыми лояльными, самыми замотивированными, потом менее лояльными, менее замотивированными, все остальные потом подтянутся.
Chapter 4: Implementing Changes in Large Companies
15:23
15 minutes, 23 seconds
Вот такая логика работы. А вот возвращаясь к вашей истории про коммерческого директора, который там на полгода ушёл, а в кабинет, не в поля, в
15:32
15 minutes, 32 seconds
кабинет и в кабинете стал сидеть, я вспоминаю одну сеть, где продавец, э-э
15:39
15 minutes, 39 seconds
стала руководителем учебного центра, и она такая думает: «Ну как-то я ведь не ну как-то я продаю, конечно, я хорошо
15:46
15 minutes, 46 seconds
продаю». А одна из лучших продавцов была, да, но в умных книжках-то пишут по-другому. Типа, ну как же я так могу вот обучать так, как я продавал?
15:57
15 minutes, 57 seconds
Давай-ка я буду учить, как в умных книгах продают. А в их случае, в их формате бизнес и в их бизнес-модели
16:05
16 minutes, 5 seconds
сложные продажи, вообще активные продажи, они были злом. Там нельзя было активно продавать. Там активные продажи
16:12
16 minutes, 12 seconds
это потери клиента снижения LTV. И поэтому, э, там минимальные продажи, самые простые. Она говорит: «Ну я же так
16:20
16 minutes, 20 seconds
продавала, почему же я сама села и стала переписывать эти умные книги?» Вот компания тратила огромные ресурсы на
16:28
16 minutes, 28 seconds
обучение, свозила продавцов в свой учебный центр с разных уголков. Вот. Но это было всё абсолютно ненужно. И и не
16:36
16 minutes, 36 seconds
просто не нужно, а даже вредно с точки зрения бизнеса. Всю эту систему после этого демонтировали.
16:41
16 minutes, 41 seconds
Угу. Альберт, давайте вот в этот кусочек зайдём, потому что вы много говорите про там психологию потребителя.
16:47
16 minutes, 47 seconds
И в своих книгах как раз говорите про то, что вот эти как раз активные продажи и навязывание продаж, оно на корню всё
16:55
16 minutes, 55 seconds
убивает. Люди превращаются вот в овечек, в страх.
16:59
16 minutes, 59 seconds
Да, вот можете эту мысль немножечко развернуть, потому что для многих активные продажи — это супер большая точка роста. Они в неё инвестируют время, ресурсы, а в итоге не могут не найти ни людей, кто это будет делать.
17:10
17 minutes, 10 seconds
Вот. И в итоге всё убивают. Вот интересно ваши мысли подумать, потому что мне кажется, что в ваших работах это достаточно большой кусок.
17:17
17 minutes, 17 seconds
Смотрите, аэ для меня продажи, что такое технологии продаж вот в моей кратне мира
17:24
17 minutes, 24 seconds
технологии продаж — это, а, оптимальный с точки зрения затрат алгоритм коммуникации, взаимодействия с клиентом,
17:33
17 minutes, 33 seconds
который приводит, э, к предсказуемым результатам. То есть вот вот определение технологий. В любой работе, в основе
17:40
17 minutes, 40 seconds
любой профессии лежат технологии, которые на выходе дают предсказуемый результат. В продажах тоже они дают предсказуемый результат, но не конкретно в этой сделке, а на больших числах.
17:52
17 minutes, 52 seconds
Допустим, пришло 100 человек, 40 купило.
17:55
17 minutes, 55 seconds
Это предсказуемый результат. Если мы работаем по технологии, то 40 человек купит и нам это ог.
18:02
18 minutes, 2 seconds
Аа, а я часто задаю руководителям вопрос: «О’кей, ваш продавец отработал по стандартам, по технологии, но не продал.
18:12
18 minutes, 12 seconds
Он молодец или не молодец?» И раз за разом, когда когда бы я и где бы я не устраивал этот допрос, большинство утверждает, что он, конечно же, не
18:20
18 minutes, 20 seconds
молодец, он должен был продать. А и, ну, соответственно, у меня возникает вопрос: «А зачем технология, если продавец
18:28
18 minutes, 28 seconds
должен продать?» Во-вторых, если причём тут ваше управление, потому что если продавец должен продать, ну, соответственно,
18:37
18 minutes, 37 seconds
набирайте тех продавцов, которые могут продать. Правда, их мало, практически единицы. Ну, ну если вы хотите играть в эту игру, давайте играйте. В-третьих,
18:46
18 minutes, 46 seconds
если я должен продать, то я автоматически попадаю в слабую позицию.
18:51
18 minutes, 51 seconds
Я начинаю либо давить, прессовать клиента, либо, ну, сверху на него наезжать, либо снизу, чаще снизу
18:59
18 minutes, 59 seconds
продавцы действуют, то есть просить, упрашивать и так далее. Но мы, как ни крути, социальные животные, у которых в
19:06
19 minutes, 6 seconds
подкорке проши принципе иерархии, и альфа не слушает бету. И если мы позиционируем себя как беты, то мы резко
19:16
19 minutes, 16 seconds
теряем свою силу в продажах. клиенты нас просто не слушают, не воспринимают. Поэтому вот
19:24
19 minutes, 24 seconds
задача продать любой ценой в моей кратине мира — это абсурд. Я поэтому говорю: «Ребята, сосредоточьтесь на предсказуемости».
19:33
19 minutes, 33 seconds
Ваша задача по всем ключевым метрикам, на которые влияет продавец, найти вот эти оптимальные зоны, зелёные зоны, как
19:40
19 minutes, 40 seconds
называю, и пусть продавец в них удерживается. Если продавец работает в зелёной зоне, это же хорошо. Возьмём
19:48
19 minutes, 48 seconds
промышленное оборудование. Никто промышленное оборудование не использует на 100%. Ну, в смысле, не загружает по максимуму, потому что это приводит к
19:56
19 minutes, 56 seconds
быстрому выходу из строя дорогостоящего оборудования. Оно должно работать в пределах производительности там 60-70, ну ладно, 80%. И этого достаточно. Вот.
20:07
20 minutes, 7 seconds
Ну могут быть авралы, но это единичный случай. Почему мы с продавцами ведём себя совершенно иначе? Почему у нас вот это? Продай, продай, продай. План
20:16
20 minutes, 16 seconds
выполни, давай повысим ещё план. Ну и так далее. В результате это приводит к очень быстрому выгоранию продавцов. Они
20:23
20 minutes, 23 seconds
вынуждены, они, ну, понимают, что они делают что-то, что противоречит их природе, потому что продавцовпаривателей-то, на самом деле, очень мало. Я их практически не скучаю.
20:33
20 minutes, 33 seconds
Никто не любит из продавцовпаривать.
20:36
20 minutes, 36 seconds
Соответственно, их заставляет делать что-то против их природы. Это приводит к к потери ресурса, к выгоранию.
20:47
20 minutes, 47 seconds
И поэтому я эту историю очень, конечно, не люблю. Аа, ну опять же есть технологии. То есть если мы возьмём B2C,
20:56
20 minutes, 56 seconds
аа там разные есть технологии. Есть там технологии доверительной продажи, есть экспертный продажи, есть а-а
21:03
21 minutes, 3 seconds
обслуживание, есть импульсные продажи, есть агрессивные продажи, в конце концов. Да, я правда агрессивные продажи не люблю, потому что они одноразовые.
21:12
21 minutes, 12 seconds
Вот. И вот эта история про активное начало, пример B2C. А-а, если магазин
21:21
21 minutes, 21 seconds
находится в торговом центре, ну, например, мебельный магазин, где нет чётких границ между секциями, приветствуют нас учат. Давайте
21:29
21 minutes, 29 seconds
здоровайтесь с клиентами, инициируйте контакт. Ребята, вы поздоровались, клиент сразу ушёл. Ну всё, вы потеряли трафик.
21:37
21 minutes, 37 seconds
Я за ввожу прямой запрет на приветствие.
21:40
21 minutes, 40 seconds
То есть в остальных случаях я мне с фиолетовым поздоровается продавец или нет. На самом деле это с точки зрения продаж не сильно важно. Вернее, вообще неважно. иногда даже вредно здороваться.
21:50
21 minutes, 50 seconds
Но вот конкретно в этих случаях я запрещаю здороваться просто для того, чтобы продаве покупатель зашёл на
21:57
21 minutes, 57 seconds
территорию моего магазина и что-то там интересное увидел. Я запрещаю активничать на входе, потому что опять
22:03
22 minutes, 3 seconds
же это приводит к потри трафика, но нет универсальных решений. В другом случае
22:10
22 minutes, 10 seconds
а-э стоять продавцов на на красную эту линию и буду захватывать трафик
22:17
22 minutes, 17 seconds
из коридора а торгового центра, потому что это даст продажу. То есть нет универсального решения, надо смотреть.
22:25
22 minutes, 25 seconds
Ну а в B2B, да, там активные продажи приветствуются, но их действительно не
22:34
22 minutes, 34 seconds
любят, потому что это навязывание и так далее. И я думаю, что на самом деле тут
22:41
22 minutes, 41 seconds
дело вообще не в не в техниках продаж. В B2B я вообще считаю, что техники продаж сильно переоценены.
22:48
22 minutes, 48 seconds
А потому что гораздо важнее понимать, э кто твой клиент целевой и какую ценность
22:54
22 minutes, 54 seconds
ты ему создаёшь. То есть важнее работать с портретом клиента, с сегментами целевыми и со своим продуктом, со своим
23:02
23 minutes, 2 seconds
офером. А потому что вот я часто задаю вопрос тем же руководителям, коммерческим директорам. Вы хотите ли
23:10
23 minutes, 10 seconds
вы, чтобы у вас в штате работали продавцы, способные продать снег зимой скимосом?
23:18
23 minutes, 18 seconds
Лесу. Лесуру. Я говорю: «О’кей, второй вопрос: а хотите ли вы сами вот таких
23:24
23 minutes, 24 seconds
покупать?» Нет. Нет желающих. Нет желающих, потому что, ну, действительно, я говорю, что для вас важнее:
23:31
23 minutes, 31 seconds
суперпродавец или классный продукт, который создаёт для вашего бизнеса цены?
23:36
23 minutes, 36 seconds
Они, конечно, второе. Вот говорю, вот над этим и думайте. Вот именно это сосредоточите. Задача продавца не провалиться в эту, вести себя
23:44
23 minutes, 44 seconds
более-менее достойно, чётко понимать цикл созревания клиента и помогать ему по этому циклу двигаться. Но техники
23:52
23 minutes, 52 seconds
продаж, типа, зашёл, уболтал, классно тебя привил. Ну камон, я в это уже давно не верю. То есть
Chapter 5: Product Value vs. Sales Techniques
24:01
24 minutes, 1 second
ценность, ценность на первом месте, которую мы создаём, это про B2B. В B2C там больше зависит от продавца, но опять
24:09
24 minutes, 9 seconds
же, а, как я уже сказал, исходить из того, что продажи должны быть предсказуемыми и задача технологии получить эти предсказуемые результаты.
24:20
24 minutes, 20 seconds
Угу. А, Альберт, да, слышу совсем, да, соглашусь с одним маленьком, наверное, ной ремаркой, следующим вопросом. А я
24:29
24 minutes, 29 seconds
понимаю, как опять же покупатель, что для меня вот формат Sales севис, когда я самостоятельно зашёл, выбрал, посмотрел и на чём-то сконцентрировался, он более
24:38
24 minutes, 38 seconds
для меня комфортный. Есть подозрение, что там и в моём окружении точно так же это всё работает. А исходя из этого, вот, допустим, мне я живу в Сербии, и
24:46
24 minutes, 46 seconds
здесь у меня не очень, ну, я говорю на сербском языке, но не так идеально, чтобы какие-то подробности пообъяснять.
24:52
24 minutes, 52 seconds
И мне проще зайти на веб-сайт, посмотреть, что-то подобрать и так далее. Но при этом продавцы уже на со мной напрямую не взаимодействуют, не могут мне продать то, что у них нужно по
25:01
25 minutes, 1 second
планам. И вот здесь вот мне интересно, вероятнее всего, и весь мир к этому тоже движется к такому сервисформату. И
25:10
25 minutes, 10 seconds
техники продаж, они здесь перестают быть актуальными или они во что-то другое пере переходят? Вот Альберт, как какая у вас есть мысль? Вот современный рынок,
25:19
25 minutes, 19 seconds
да, опять же, там там дитал маркетинг и спровизация всего.
25:24
25 minutes, 24 seconds
Моя мысль, я вообще книгу по этому поводу написал, то есть она выйдет, ээ, в конце этого года, взлом продаж называется.
25:34
25 minutes, 34 seconds
И действительно, поведение покупателей кардинально изменилось в битусишных. Ну и B2B тоже. А не большую часть пути
25:42
25 minutes, 42 seconds
процесс в цикле покупки, они проходят онлайн до того, как появились в торговом зале. И, конечно же, вот этот подход
25:51
25 minutes, 51 seconds
здравствуйте, чем вам помочь, куча вопросов. Вот давайте задавать открытые вопросы, давайте сделаем презентацию. В этом контексте, ну, мягко говоря,
25:59
25 minutes, 59 seconds
смотрится мовитоном, а обычно воспринимается тупо как давление, как навязывание. Смотрите, вот задача
26:08
26 minutes, 8 seconds
любой технологии продаж не продать, как ни странно, а помочь купить быстрее, проще, легче. И что это значит?
26:21
26 minutes, 21 seconds
Это значит, что у клиента есть свой цикл принятия решения о покупке. Он двигается в этом цикле.
26:30
26 minutes, 30 seconds
Всё, что я могу как продавец сделать — это помочь ему этот цикл пройти быстрее, проще.
26:38
26 minutes, 38 seconds
И вот задача как раз найти, а за счёт каких действий, что мы можем такого сделать, чтобы человек быстрее прошёл этот путь. Возвращаясь к вашему вопросу,
26:47
26 minutes, 47 seconds
вот когда клиент уже плюс-минус хорошо понимает, что ему нужно, такие клиенты приходят в магазин, спрашивают
26:55
26 minutes, 55 seconds
конкретный товар, что делает обычный продавец? Обычно предмет слышит, что клиент хочет его купить. Для меня,
27:02
27 minutes, 2 seconds
конечно же, нет. Клиент хочет на этот товар посмотреть. То есть он его выбрал онлайн, он хочет его посмотреть,
27:09
27 minutes, 9 seconds
верифицировать свой выбор, который он сделал онлайн, пощупать, потрогать там этот товар, может быть, отказаться от него, может быть, сказать: «О’кей, я его куплю, вернусь в онлайн и там куплю».
27:20
27 minutes, 20 seconds
Либо купить здесь, я не знаю. Но если я буду, ну, там дам этот человек, этот товар человеку, то, соответственно,
27:28
27 minutes, 28 seconds
высока вероятность того, что я услышу спасибо, я подумал.
27:32
27 minutes, 32 seconds
И при этом я не буду понимать, что произошло в голове клиента. Может быть, товар ему не понравился или он понравился, но он купит его онлайн. Я
27:40
27 minutes, 40 seconds
понятия не имею. Но что я могу сделать на самом деле? А, у сегодняшних продавцов гораздо меньше возможностей
27:48
27 minutes, 48 seconds
повлиять на выбор покупателя. 2 года назад, когда я это осознал, у меня был кризис методологический. То есть я
27:56
27 minutes, 56 seconds
реально не понимал, о’кей, что с этим делать, как с этим жить. И вот за эти 2 года технология выкристаллизовалась, что
28:04
28 minutes, 4 seconds
с такими клиентами делать. Ну вот приходите вы и спрашиваете конкретно товар, каким образом я могу повысить вероятность покупки? А если я вам дам
28:14
28 minutes, 14 seconds
этот товар, я поставлю вас перед выбором, купить или не купить.
28:18
28 minutes, 18 seconds
А если я вам дам два товара, то я поставлю вас перед выбором, а какой из них купить. То есть тупо за счёт этого
28:26
28 minutes, 26 seconds
простого действия я повышаю вероятность покупки, и вы мне отдаёте товар. Я говорю: «О’кей, держите». Чем он вас зацепил? Вы говорите вот тем-то, тем-то.
28:35
28 minutes, 35 seconds
Я почему спрашиваю? Давайте я вам покажу аналоги, раз вы уж здесь. Просто тупо показать аналоги. Я уже меняю а-а
28:43
28 minutes, 43 seconds
вопрос, над которым вам надо думать. А если я ещё добавлю, а варианты там свои,
28:50
28 minutes, 50 seconds
а есть ещё вот такой ещё такой вот вариант принципиально, отличающийся от того, что вы смотрите, то я ещё повышу
28:58
28 minutes, 58 seconds
вероятность покупки, потому что либо вы скажете: «Нене, не не» и быстрее купите свой вариант, либо скажете: «О, прикольно и переключитесь и купите мой».
29:07
29 minutes, 7 seconds
И вот когда я чётко понимаю, что моя задача, то есть мои возможности ограничены, но при этом всё-таки есть действия, с помощью которых я могу
29:15
29 minutes, 15 seconds
повысить вероятность, ну, например, вот дать тот же самый выбор, то, естественно, я буду эти возможности использовать по полной программе.
29:24
29 minutes, 24 seconds
Аа что ещё изменилось? Ну вот вы приходите, да, в магазин, я не могу задавать вам вопросы, я не могу вам делать выявление потреб,
29:33
29 minutes, 33 seconds
потому что вы мои вопросы будете воспринимать как давление, как навязывание. Но я могу сделать скрининг,
29:39
29 minutes, 39 seconds
я могу задать два-три вопроса и исходя из этого уже предложить несколько вариантов, которые среди которых вы
29:47
29 minutes, 47 seconds
можете выбирать. Какие скрининги? Как я могу скрининг делать? Я могу, например, скрининг идти от ваших триггеров. То есть вот покажите фото. Чем зацепило?
29:57
29 minutes, 57 seconds
Давайте покажу аналоги. Могу идти от вашего опыта предыдущего. Ага. А то есть вы приходите за краской. Я буду
30:05
30 minutes, 5 seconds
спрашивать: «А чем красили до этого? Что будете красить? Чем красили до этого и как вам?» То есть я выясню, какой у вас опыт: положительный или отрицательный.
30:14
30 minutes, 14 seconds
Иходя из этого я буду предлагать три варианта. Вот я за счёт такого скрининга я задаю два-три вопроса. Я уже понимаю,
30:21
30 minutes, 21 seconds
что клиенту не предлагать, а показывать, кто его может зацепить, что ему может понравиться. Вот я ему предлагаю эти
30:30
30 minutes, 30 seconds
показываю эти варианты. И дальше уже моя задача — перевести его на следующий этап покупки, чтобы он уже начал выбирать. И
30:38
30 minutes, 38 seconds
за счёт этого я начинаю там конкретно давайте выбирать между этим, этим и этим. Ну и так далее. То есть вот человек двигается в своём цикле. Моя
30:46
30 minutes, 46 seconds
задача — понимать этот цикл и помогать ему с этапа на этап переходить побыстрее, попроще, полегче. Я знаю, что клиент уже большую часть выбора,
30:55
30 minutes, 55 seconds
процесса выбора прошёл онлайн, и я должен этот опыт, который он получил, использовать.
Chapter 6: Expert Selling and Its Importance
31:03
31 minutes, 3 seconds
То есть понять его предпочтения, понять его факторы выбора и исходя из этого начинает показывать ему разный вариант. Вот вот это я могу сделать.
31:10
31 minutes, 10 seconds
Записывали подкаст Игорямбажанко тоже.
31:12
31 minutes, 12 seconds
Ээ, коммерческий директор, он очень простой тези сказал: «Не мешайте продавать. Человек сам дойдёт, если у
31:20
31 minutes, 20 seconds
него есть актуальность, да, наверное, не мешаете покупать». Дадада.
31:24
31 minutes, 24 seconds
Покупать, конечно. Да, это А вы тут пытаетесь ставить там там чем помочь, отработка возражений. Человек сам идёт по этому пути максимально коротким
31:32
31 minutes, 32 seconds
путём, да, и просто ему нужно в этом помочь, да, да, дать альтернативы, дать что-то интересное там по цене, по закрытию его потребностей, проконсультировать в его потребностях.
31:42
31 minutes, 42 seconds
Поэтому здесь, наверное, там, если говорим про розницу оффлайновую, да, если человек в онлайне уже там выбирал, потому что сайтов очень много, тот же самый там на Ютубе кучу разборов, а
31:51
31 minutes, 51 seconds
человек приходит в офлайн чем с вопросом конкретным, прав ли я, вот, и обращается там как к экспертам. Соответственно, нужно эту как раз экспертную обратную связь дать без необходимости впаривания.
32:01
32 minutes, 1 second
Ну вот, кстати, продавцов экспертов мало где воспринимают, очень мало где. И поэтому, то есть, есть
32:08
32 minutes, 8 seconds
специализированная розница типа тех же оптик. Но если мы говорим про масмаркет, то сегодня продавцов, как экспертов уже
32:16
32 minutes, 16 seconds
мало кто воспринимает. Ну, может быть люди там, а моего возраста и постарше могут воспринимать ещё как экспертов, но
32:24
32 minutes, 24 seconds
остальные не сильно к ним прислушиваются. И, да, и, наверное, и слава богу, потому что в массмаркете
32:32
32 minutes, 32 seconds
экспертных продавцов очень мало. Там они не приживаются.
32:37
32 minutes, 37 seconds
Вот дать устано помочь продавцу установить экспертную парадигму продаж,
32:44
32 minutes, 44 seconds
это очень сложная задача. Я лично от её отказался. То есть я много лет пытался из продавцов сделать экспертов и
32:53
32 minutes, 53 seconds
понимал, что им это не надо. Они не воспринимают свою работу как профессию.
32:57
32 minutes, 57 seconds
Они воспринимают свою работу как временную, даже если они работают много лет в этом и у них нет задачи там типа, а нет ценности помочь клиенту с выбором.
33:08
33 minutes, 8 seconds
Нет такой тупо ценности. У них есть задача быстрее продать, проще продать, а чтобы им было легче. Поэтому я отказался
33:17
33 minutes, 17 seconds
от того, чтобы инсталлировать экспертную модель продаж. Что я делаю в масмаркете?
33:22
33 minutes, 22 seconds
Я технологии продаж максимально упрощаю и сокращаю. То есть, условно говоря, я говорю: «Ребята, вам не надо там, чтобы в вашем чек-листе было 20 пунктов, тем
33:31
33 minutes, 31 seconds
более они никак не влияют на конверсию, средний человек и так далее». Я вам дам пять пунктов.
33:38
33 minutes, 38 seconds
Пять пунктов вам же легко сделать. Ну да, сильно легче, но главное просто их сделайте. Вот пять пунктов сделайте. И
33:45
33 minutes, 45 seconds
эти пять пунктов влияют на конверсию, на средний чек, потому что они повышают вероятность покупки. Я знаю, за счёт
33:52
33 minutes, 52 seconds
каких действий я это повышаю вероятность. Соответственно, только эти действия я фиксирую а-а в чек-листе. А
34:00
34 minutes
кого же я обучаю экспертным продажам? Я обучаю экспертным продажам экспертов, которые считают, что они не должны
34:07
34 minutes, 7 seconds
продавать. Те же инженеры по замеру, те же врачи в оптиках и так далее. То есть те люди, которые традиционно считали,
34:15
34 minutes, 15 seconds
что их работа не про продажи. Я показываю, ребята, да, ваша работа не про продажи, вам не надо
34:23
34 minutes, 23 seconds
продавать, типа, купи, купи, купи. То есть, что такое экспертный продажи? Это продажи не товара, а продажи решения,
34:30
34 minutes, 30 seconds
проблемы или задачи клиента. Всё. Вы как эксперты, ваша задача понять, какая проблема или задача у клиента, и
34:38
34 minutes, 38 seconds
предложить ему оптимальное решение. Всё это вы можете сделать как эксперты. Да, как эксперты мы можем это сделать. Вот и делайте. Купит клиент или не купит, это вообще не ваша забота.
34:48
34 minutes, 48 seconds
Вот вот эту часть сделайте, и всё будет хорошо. И вот вот когда они эту методологию
34:56
34 minutes, 56 seconds
принимают, они начинают продавать, не продавая. То есть клиенты легче гораздо покупают на гораздо большие чеки, но при
35:05
35 minutes, 5 seconds
этом эксперты не чувствуют, что они продают. Я много раз слышал
35:12
35 minutes, 12 seconds
слова благодарности от адвокатов, от, э, врачей, от программистов и так далее, которые сказали: «Альберт,
35:20
35 minutes, 20 seconds
спасибо вам огромное за то, что вы показали, что продажи могут быть другими, типа не
35:27
35 minutes, 27 seconds
купи, купи, купи вот это навязывание, а продажи как создание ценностей для клиента, как помощь клиенту в выборе и так далее». Поэтому,
35:35
35 minutes, 35 seconds
Альберт, можно я уточню сразу, а, а, последний шаг такой как дожим, когда, грубо говоря, там мы отгрузили там коммерческое предложение там или там
35:43
35 minutes, 43 seconds
смету, да, там, ну, какую-то вот эту техническую штуку, которую там клиент делал, и вот эта последняя миля в виде того, что мы дожимаем и ускоряем до
35:50
35 minutes, 50 seconds
договора, если я там правильно вас слышу, то она здесь прямо вообще губительная, потому что мы как раз добегаем. Или это нужно делать всё-таки
35:59
35 minutes, 59 seconds
основное состояние клиента? Ну, вообще вот смотрите, аа есть три типа покупателей, которые точно купят,
36:06
36 minutes, 6 seconds
которые точно не купят, и все остальные сомневающиеся, нерешительные.
36:12
36 minutes, 12 seconds
Аа что делает сомневающийся, нерешительный? Он всегда, в любой непонятной ситуации он откладывает
36:20
36 minutes, 20 seconds
принятие решения о покупке. И в этом плане коммуникация вот я вот почему для меня неприемлемо продавать слабой
36:27
36 minutes, 27 seconds
позиции, потому что мы нерешительность клиента и слабой позиции только а увеличиваем, а не сокращаем. Наоборот,
36:35
36 minutes, 35 seconds
продажа должна проходить из усильной позиции, а продажи, коммуникации должны быть более директивными именно потому, что мы работаем с
36:44
36 minutes, 44 seconds
сомневающимся клиентом. Если говорить о дожиме, то мы как раз вот а живём в ситуации, когда клиент имеет доступ к
36:52
36 minutes, 52 seconds
товару в режиме 24 на7, и он в любой момент может купить. А если я могу купить в любой момент, зачем мне покупать прямо сейчас? Лучше я отложу.
37:01
37 minutes, 1 second
Он откладывает принятие решения. И естественно, что нам какое-то давление надо на клиента создавать. Всё-таки подталкивать его в сторону покупки надо.
37:11
37 minutes, 11 seconds
И дажем в этом плане аа рабочая тема. Но а два момента. Первое, надо понимать, э,
37:20
37 minutes, 20 seconds
условно говоря, если ты там четыре раза коснулся, клиент не купил, но оставь него и пусть он, э, живёт своей жизнью, вернётся к убери его из воронки продаж.
37:30
37 minutes, 30 seconds
Это не твой клиент. А второй момент, если мы делаем дожимы, то это не не долбёжка должна быть. Купи, купи, купи,
37:37
37 minutes, 37 seconds
ну, что вы там, прими решение. А каждое действие должно создавать для клиента какую-то ценность. То есть он либо, а,
37:45
37 minutes, 45 seconds
понимает, что он может потерять, либо он понимает, что ему какие-то ништяки дополнительные дадут, если он купит здесь сейчас. То есть вот эта цепочка
37:53
37 minutes, 53 seconds
дожимающих действий, она проектируется заранее. Аа там в том числе смена, кто коммуницирует с клиентом, либо там
38:02
38 minutes, 2 seconds
менеджер, потом подключается руководитель, потом контакт-центр спустя какое-то время может звонить, чтобы с
38:09
38 minutes, 9 seconds
разных ээ из разных коммуникатив, ну, разные люди могли достучаться до клиента. Но цикл дожима, он, конечно же,
38:18
38 minutes, 18 seconds
сегодня сокращается, то есть он сильно короче, потому что, ну, практически, если человек долго не принимает решение, значит ему не надо.
38:27
38 minutes, 27 seconds
Оставьте его в покое и сосредоточитесь на других клиентов.
Chapter 7: Sales Challenges in Small Businesses
38:31
38 minutes, 31 seconds
И и сам дойдёт, скорее всего, да, случай необходимости. Угу. А, Альберт, хочу в последнем, наверное, последним там тезисом зайти в тему, связанную с
38:40
38 minutes, 40 seconds
менеджерами в моём окружении. там про там малый, наверное, микро и малый бизнес. В основном один sales, вот этот
38:49
38 minutes, 49 seconds
у нас находится специалист, максимум два в лучшем случае. И вот у нас коммерческие, ну, как коммерческие малый бизнес — это обычно собственники вот
38:58
38 minutes, 58 seconds
парочку селзов, они на них прямо молятся, чтобы они у них там пошли продавать, приносить продажи и всё остальное. Но есть подозрение, вот и вот
39:07
39 minutes, 7 seconds
у меня в практике то, что сколько я сзами не работал, вот у каждого в голове такой просто муравейник нереальный, и ты
39:14
39 minutes, 14 seconds
боишься в него тыкнуть палочкой, потому что он может просто весь разбежаться. В основной вот мои как, наверное, там фаундера компании, с чем я работаю, это
39:22
39 minutes, 22 seconds
с тем, что соусы боятся и не умеют продавать дорого. Есть ограничение внутри в своей голове, что наша услуга а
39:30
39 minutes, 30 seconds
не не стоит вот столько денег. Вот это то, с чем я чаще работаю. Я работаю обычно с с ролевыми играми, ну там, где мы работаем на уровне ценностей. И
39:38
39 minutes, 38 seconds
обычно, ну, по моей практике это хорошо по помогает. Мне интересно копнуть в а вашу, наверное, методологию с точки
39:46
39 minutes, 46 seconds
связанную с ограничением на стороне а соузов, что вот внутри находится и, наверное, вот как с этим можно работать
39:54
39 minutes, 54 seconds
и если это возможно работать, потому что есть подозрение, что просто меняй как, не знаю, как перчатки, выводи новых людей, как как некоторую гипотезу. Это потенциально тоже будет решением, да.
40:04
40 minutes, 4 seconds
Угу. Что, что думаете по этому поводу? Какие у вас здесь ваша практика?
40:09
40 minutes, 9 seconds
Ну, первое, я думаю, что зависимость от продавцов это история про то, что для меня самого продажа чёрный ящик, и у
40:17
40 minutes, 17 seconds
меня нет на руках технологии, которые делай раз, делай два, делай три, на которую я могу любого продавца поставить, и он очень быстро начнёт эту
40:24
40 minutes, 24 seconds
технологию воспри воспроизводить. А поэтому, ну, либо у тебя есть, то есть в моей картине мира продажи — это слишком важно, чтобы доверять и кто-то сам.
40:35
40 minutes, 35 seconds
Поэтому, если я не понимаю, из каких действий состоят продажи, ну, я, соответственно, этим процессом не управляю. Я вынужден,
40:43
40 minutes, 43 seconds
я вынужден управлять продавцами. А что они вытворяют? Действительно, у них в голове чаще каша.
40:50
40 minutes, 50 seconds
Реально каша. И они сами не сами не могут объяснить ни себе, ни другим, что же конкретно они сейчас делают. Это, ну,
40:59
40 minutes, 59 seconds
данность такая поводу цены, поводу дорога. Ну, я с двух сторон могу посмотреть на эту историю. А,
41:08
41 minutes, 8 seconds
во-первых, у меня есть разработана у меня разработана концепция управления ценовыми ожиданиями.
41:17
41 minutes, 17 seconds
А суть этой концепции заключает, то есть обычно как учат работать с ценовыми возражениями. Вопрос о цене откладывать
41:25
41 minutes, 25 seconds
до последнего, а насыщать предложение ценностью, потом озвучивать цену и потом мужественно преодолевать ценовые
41:33
41 minutes, 33 seconds
возражения. А я предлагаю принципиально другой подход. А я говорю о том, что, ребята, дорого — это всего лишь цифры в
41:40
41 minutes, 40 seconds
голове не совпали с цифрами на ценнике, ничего больше там нет. То есть у клиента есть ценовые ожидания, и все цифры он
41:49
41 minutes, 49 seconds
воспринимает через призму этих ценовых ожиданий. И если цена оказалась выше, то дорого. Но если сильно выше, то шок цена. Вы жулики, у вас золото, что ли.
42:00
42 minutes
Давайте до свидания. Я всем расскажу, какие вы плохие. Вот. И если это всего лишь цифры в голове, то этим же можно управлять.
42:09
42 minutes, 9 seconds
То есть эти цифры в голове можно поменять, повысить тем самым ценовые ожидания. И тогда то, что воспринималось как дорого,
42:18
42 minutes, 18 seconds
будет восприниматься как ок. А то, что вызывало эффект шок цены, воспринимается как дорого, но с этим дорого можно работать. И в этом плане, ну, самая
42:25
42 minutes, 25 seconds
простая история, самая простая. Вот я в BC, например, я всегда задам, почти всегда задам вопрос: «А по стоимости уже плюс-минус ориентировались? хотя бы
42:34
42 minutes, 34 seconds
плюс-минус. Если человек мне говорит там, ну, тысяч 10-12, я автоматически автоматически спрошу: «А если будет
42:42
42 minutes, 42 seconds
стоить, а если вам понравится, но будет стоить 15-17?» Готовы рассматривать? Ну, во-первых, в подавляющем большинстве случаев клиент скажет готов. Во-вторых,
42:50
42 minutes, 50 seconds
а-а, даже если он скажет не готов, то 10-12 у него в любом случае поменялись на 15-17,
42:57
42 minutes, 57 seconds
и он купит за 12 или за 13. В любом случае цена окажется выше, чем было озвучено.
43:05
43 minutes, 5 seconds
И когда продавцам даёшь вот такие инструменты управления ценовыми ожиданиями, расшатывания ценовых ожиданий, как я это называю, простые
43:13
43 minutes, 13 seconds
инструменты, вот типа этого вопроса, то они начинают видеть, что клиенты баф покупают
43:20
43 minutes, 20 seconds
аа раз за разом а-э тот товар, который им в голову даже не приходило, что можно это второй момент,
43:28
43 minutes, 28 seconds
конечно же, а продавцам надо самим продать э продукт, то есть они должны понимать, а почему это так стоит. И тут два, ну, я использую две стратегии.
43:39
43 minutes, 39 seconds
Первая стратегия — это сделать продавцов пользователями.
43:45
43 minutes, 45 seconds
Понятно, что это больше не к услугам, а к товарам массового спроса относится. Но тем не менее под первый шаг, как только
43:54
43 minutes, 54 seconds
они стали сами пользователями этого товара, они начинают продавать гораздо проще, легче и увереннее. А второй
44:03
44 minutes, 3 seconds
момент, я прошу продавцов обосновать, найти информацию, почему это столько
44:11
44 minutes, 11 seconds
стоит. Ну, простой пример. А сеть магазинов по продаже керамической плитки, а зати плиточный клей не
44:19
44 minutes, 19 seconds
продаёт. Мотивирует это тем, что у конкуре у соседей рядом дешевле. О’кей.
44:25
44 minutes, 25 seconds
А я говорю, хорошо, дешевле. Как какую марку они продают плиточного клея? Они говорят: «Вот такую сравните с вашим».
44:35
44 minutes, 35 seconds
В чём аа разница? Первое выясняется, что адгезия, э, у нашего клея выше, расход
44:44
44 minutes, 44 seconds
меньше. То есть, условно говоря, покупая у нас дороже, мы тратим материала меньше, то на то и выходит. То есть
44:53
44 minutes, 53 seconds
клиент вообще ничего не выигрывает, покупая дешевле, но проигрывает на доставке, потому что ему доставку надо в
45:00
45 minutes
двух местах заказывать и у нас, и у них, и ещё время тратить на то, чтобы, а, ждать эту, принимать эту доставку. Это
45:08
45 minutes, 8 seconds
тоже дополнительный геморрой. Когда продавцы это своими глазами собрали эту информацию, проанализировали, после этого даёшь им простой скрипт: «Вам
45:17
45 minutes, 17 seconds
плиточный клей обычный или антигрибковый?» А всё, плиточный клей они стали продавать как горячие пирожки.
45:25
45 minutes, 25 seconds
И точно также в B2B, то есть в B2B ты задаёшь вопро постоянно, то есть что получит клиент, какую ценность мы
45:33
45 minutes, 33 seconds
создаём, продавая этот продукт, что это даёт бизнесу клиента. А причём не просто там в месяц, в год, на протяжении 3 лет,
45:42
45 minutes, 42 seconds
на протяжении 5 лет, когда эту ценность долларизируют, превращают в деньги, они начинают понимать: «Блин, действительно, мы
45:50
45 minutes, 50 seconds
фактически мы предлагаем человеку вложить рубль и получить с этого 2 руб.
45:54
45 minutes, 54 seconds
Это очень хорошие инвестиции. Вот когда любое предложение сводишь к этой простой формуле роя, сколько вкладываешь,
46:01
46 minutes, 1 second
сколько получаешь, как быстро отбиваешь, а продавцам становится психологически проще продавать. Но ещё один важный
46:09
46 minutes, 9 seconds
момент, что в B2C, что в B2B, очень важно научить продавцов смотреть через
46:16
46 minutes, 16 seconds
призму рисков, что будет с бизнесом клиента, если он это не сделает. То есть от каких рисков, проблем мы его защищаем.
46:25
46 minutes, 25 seconds
Почему это работает? Ну, во-первых, продавцам более, не знаю почему, а, вернее, зная почему, фактически не
46:33
46 minutes, 33 seconds
продавая человеку товар по этой цене, ты, э, из-за тебя бизнес-клиента будет испытывать вот такие такие-то проблемы.
46:41
46 minutes, 41 seconds
Ты не донёс ему это, не рассказал ему про это. То есть ты виновник этих проблем. Вот эту идею я продаю, когда
46:48
46 minutes, 48 seconds
речь идёт вот о разборе с точки зрения рисков. Второй момент, а страх потерять у клиентов в 2 с по раза сильнее, чем
46:56
46 minutes, 56 seconds
желание приобрести. Я активизирую разговоры о рисках копатейрях, если что будет, если оставить всё как есть и не
47:04
47 minutes, 4 seconds
сделать то, что мы предлагаем, мы тем самым повышаем вероятность того, что клиент, а, ну, как минимум сделать следующий шаг на пути а к покупке, а там
47:13
47 minutes, 13 seconds
уже и ещё шаг, и ещё шаг, а там уже и карб абсолютно согласи мысли очень здравые. Мне кажется, да, что люди, кто
Chapter 8: Simple Tricks to Increase Sales
47:21
47 minutes, 21 seconds
нас сегодня посмотрел, да, могут прямо у себя начать практически ваши приёмы, которые вы сказали, они очень простые с одной стороны. Но с другой стороны, по
47:28
47 minutes, 28 seconds
вашей практике я вижу, что они максимально эффективные, и в этом, наверное, их и сила. Угу.
47:34
47 minutes, 34 seconds
Принципиально. Принципиально, да. Вот финал такой, принципиально попробовать перестать смотреть через пять шагов
47:42
47 minutes, 42 seconds
продаж. Вот это как призма, которая искажает нам.
47:47
47 minutes, 47 seconds
Мы не видим рынок, не видим поведение клиентов из этих пяти шагов продаж.
47:50
47 minutes, 50 seconds
Забудьте про пять шагов продаж. Бог с ними, если они у вас останутся. Вообще никаких вопросов. Но просто сначала посмотрите на клиента, посмотрите на то,
47:59
47 minutes, 59 seconds
как он покупает, на его цикл принятия решения о покупке, с помощью каких действий вы можете перевести его с этапа на этап. Вот, на самом деле, это очень
48:07
48 minutes, 7 seconds
простые действия. Не надо тут продажи, вы не представляете, насколько простые продажи, когда смотришь на это с точки зрения цикла принятия решения о покупке.
48:16
48 minutes, 16 seconds
Клиент уже хочет купить, помогите ему в это сделать. Вот. А, и только после этого уже, о’кей, какими действиями мы
48:24
48 minutes, 24 seconds
это будем делать? Может быть, действительно, вы скажете пять шагов продаж, в нашем случае рабочая история, будем её использовать. Ну, без проблем.
48:31
48 minutes, 31 seconds
Но, правда, моя практика показывает, что чаще всего она не годится. Вот, ребят, спасибо большое за ваш опыт. Для
48:40
48 minutes, 40 seconds
наших всех слушателей мне кажется, маркетплейсы не то что ломятся, но там точно есть, что почитать, имеется в виду из книг
48:48
48 minutes, 48 seconds
Альберта. Это раз. А второе, ну, мне кажется, очень хорошая история адаптировать под себя и там взять тренинг у Альберта для своей компании,
48:57
48 minutes, 57 seconds
поговорить, по поразбирать уже на практике. Поэтому кто будет спрашива писать, что не хватило фактуры ещё чего-то, да, это уже всё-таки будет
49:05
49 minutes, 5 seconds
персональная работа и для всех. Мы, к сожалению, у нас подкаст будет там на на 10 часов. Ребят, спасибо за ваше время, что сегодня его выделили, э, записались
49:14
49 minutes, 14 seconds
и огромная благодарность от меня, от моей аудитории, потому что реально советы максимально практические.
49:19
49 minutes, 19 seconds
Спасибо за ваши вопросы, очень были интересны мне. Я с удовольствием на них отвечал. Супер.
49:25
49 minutes, 25 seconds
Зрителям большое спасибо за ваше внимание.
49:27
49 minutes, 27 seconds
Спасибо, что всем смотрели. И увидимся, ребят, с вами в следующем выпуске. Всем пока-пока. Всем пока. M.